تمرکز بر مشتری

هدف این پژوهش بررسی رابطه مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری است. در این پژوهش میدانی، به منظور جمع آوری داده ها پرسشنامه استاندارد فوئنتس و همکاران به کار گرفته شد. جامعه آماری این پژوهش شرکت های تولیدی شهرستان سنندج است، که 135 نفر از مدیران و کارکنان آن مراکز به روش تصادفی ساده انتخاب شدند. به منظور بررسی روابط بین متغیرهای تحقیق مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار LISREL به کار گرفته شد. نتایج شاخص های برازش مانندRMSEA ، GFI و AGFI نشان دهنده برازش خوب مدل و کاربردی بودن نتایج است. بر این اساس، نتایج نشان می دهد عوامل تمرکز بر مشتری، بهبود مستمر و کار تیمی با رضایت مشتری رابطه مثبت معنی دار دارند. در نهایت و پس از نتیجه گیری از یافته های تحقیق، پیشنهادهایی جهت تقویت روابط میان متغیرهای مدل بیان شد.

شرکت های با مشتری متمرکز، دارای ریسک تجاری و نقدینگی بالایی هستند؛ زیرا زیان مشتری عمده، می تواند به کاهش قابل توجه در جریان های نقدی تأمین کنندگان منجر شود. ازاین رو مدیران تمایل دارند تا برای کاهش ریسک تجاری خود، میزان وجوه نقد اضافی شرکت را افزایش دهند. پرداخت سود سهام کمتر در شرکت می تواند به عنوان یک استراتژی درون سازمانی، جریان های خروجی وجوه نقد را کاهش و جریان های نقدی اضافی برای شرکت ایجاد کند. هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر تمرکز بر مشتری بر سیاست پرداخت سود سهام در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است. برای آزمون فرضیه های تحقیق از مدل رگرسیون خطی چندگانه و مدل لاجیت استفاده گردیده است. برای اندازه گیری سیاست پرداخت سود سهام شرکت از نسبت سود تقسیمی نقدی به سود خالص و متغیر شاخص پرداخت یا عدم پرداخت سود سهام و برای تمرکز بر مشتری از سه شاخص نسبت فروش های عمده (فروش های بالای 10 درصد) به کل فروش، شاخص هرفیندال- هیرشمن و متغیر شاخص وجود یا عدم وجود مشتری عمده در شرکت استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل 140 شرکت فعال در بورس اوراق بهادار تهران در طی بازه زمانی 1388 تا 1395 است. نتایج تحقیق حاکی از این است که تمرکز بر مشتری بر سیاست پرداخت سود سهام اثر منفی و معناداری دارد. به عبارتی، در شرکت هایی که تمرکز بر مشتری عمده وجود دارد، درصد پرداخت سود تقسیمی و امکان پرداخت سود سهام نقدی کمتر است.

پژوهش حاضر از منظر حضور مشتریان عمده در شرکت، تأثیر تمرکز بر مشتری بر مدیریت سود را بررسی می کند. تأمین کنندگان با مشتریان عمده، احتیاج به نگهداری وجوه نقد بالاتری به دلیل ریسک تجاری بالای از دست دادن مشتریان عمده خواهند داشت. شرکت ها می توانند وجوه نقد خود را از طریق ابزارهای مختلف همچون انتشار بدهی و تأمین مالی بیرونی، عدم پرداخت سود سهام و دستکاری اقلام درآمدی (مدیریت سود) افزایش دهند. نتایج بدست آمده در این پژوهش این اظهارات را تأیید می کند. در راستای آزمون تجربی این موضوع، از 140 شرکت انتخاب شده به روش غربالگری در بورس اوراق بهادار تهران طی بازه زمانی 1390 الی 1395 استفاده شده است. برای آزمون فرضیه های تحقیق از الگوی رگرسیون خطی چندگانه با استفاده از داده های ترکیبی استفاده گردیده است. نتایج بدست آمده از تأثیر گذاری منفی تمرکز بر مشتری بر مدیریت سود تعهدی پشتیبانی می کند. همچنین، نتایج پژوهش نشان داد که یک تمرکز بر مشتری بر مدیریت سود واقعی اثر منفی دارد. پژوهش حاضر می تواند به فهم دقیق تری از نقش مشتریان عمده شرکت در مدیریت سود منجر شود و نشان دهد که چگونه تمرکز بر مشتریان عمده، مدیریت سود شرکت ها را تحت تاثیر قرار می دهد.