امیرنیما نگهداری

نخستین و مهم ترین اصل بازاریابی تمرکز بر نیازها و خواسته های مشتریان است؛ زیرا بدون توجه به آن، شرکت ها در محیط رقابتی امروز قادر به ادامه حیات نخواهند بود. شرکت ها می دانند که ارائه محصول ها و خدمات باکیفیت، متناسب با نیازها و خواسته های مشتریان، مزیت رقابتی مهمی است که به فروش و سود بیشتر منجر می شود؛ بنابراین شناسایی نیازها و خواسته های مشتریان و اتخاذ استراتژی ها و برنامه های مناسب برای تأمین این نیازها و خواسته ها از مهم ترین فعالیت های شرکت ها در بازارهای رقابتی است. با توجه به فضای رقابتی در تجارت الکترونیکی و ضرورت توجه به انتظارات و خواسته های مشتریان در بازار الکترونیکی، پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان الکترونیکی انجام پذیرفته است داده های این پژوهش با استفاده از جمع آوری 221 پرسشنامه در کشور آلمان جمع آوری و با استفاده از نرم افزار SPSS تحلیل شده است. مطالعات انجام شده نشان می دهد، از بین حدود شش معیار اصلی و 25 زیرمعیار شناسایی شده، شش معیار اصلی و هفده زیرمعیار، مهم ترین معیارهای مؤثر بر رضایت مشتریان الکترونیکی است.

این مقاله بر چگونگی ارزیابی رضایت مشتریان الکترونیک از راه بررسی عوامل موثر بر رضایت الکترونیک متمرکز است. در این مقاله ابتدا رضایت مشتری و رضایت الکترونیکی تعریف و سپس با توجه به پژوهشهای انجام شده عوامل موثر بر رضایت الکترونیک مشتریان شناسایی شده ،در پایان عوامل موثر رضایت الکترونیک براساس الگوی رضایت از ابزار و رضایت از ارزش، دسته بندی خواهند شد.