محمد ماستری فراهانی

رضایت مشتریان یکی از مهم ترین مؤلفه های وفاداری و ماندگاری آنان به یک محصول است و این امر در محصولاتی که رقابت بیشتری در بازار آنها وجود دارد، اهمیت بیشتری دارد. هدف از پژوهش حاضر، واکاوی رضایت مشتریان بوده که براساس رویکرد کیفی انجام شده است. پس از جمع آوری دیدگاه های مشتریان عسل ارگانیک با یک نرم افزار «خزشگر وب» و پالایش داده های جمع آوری شده، 4390 دیدگاه تحلیل و سپس از «نمایش ابری» برای درک بهتر و سریع از مجموعه دیدگاه ها استفاده شد. در ادامه، داده های پژوهش با روش تحلیل مضمون بررسی و در آخر با بررسی چندباره شبکه مضامین، جدول نهایی عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان عسل ارگانیک استخراج شد. یافته های پژوهش حاکی از آن است که عواملی چون قیمت بالا، شک در ارگانیک بودن عسل و بسته بندی نامطلوب به ترتیب بیشترین فراوانی را در علل نارضایتی مشتریان و عواملی چون طعم مطلوب، کیفیت مطلوب و رضایت از تکرار خرید بیشترین فراوانی را در علل رضایت مشتریان دارند. نتایج پژوهش نشان داد مشتریان توجه ویژه ای به خود عسل دارند؛ به طوری که کیفیت و اصالت عسل در رضایت و نارضایتی آنها تأثیر ویژه ای دارد. باتوجه به اینکه قیمت بالا از مهم ترین علل نارضایتی است، مواردی مانند ارسال رایگان، تخفیف و ... می تواند به افزایش رضایت مشتریان عسل ارگانیک کمک کند.

هدف: امروزه سلامتی مصرف کنندگان محصولات کشاورزی و غذایی به دلیل وجود عادات فعلی تولید و مصرف مواد غذایی ناپایدار به خطر افتاده است و لذا کشاورزی ارگانیک به سبب عدم استفاده از افزودنی های غذایی، مواد شیمیایی و مصنوعی، می تواند به عنوان جایگزینی مناسب، توسعه و بهبود یابد. از ابتدایی ترین گام ها برای ترویج مصرف محصولات ارگانیک، بخش بندی مشتریان بالقوه است. روش شناسی: جامعه آماری این تحقیق شهروندان تهرانی هستند که تمایل به مصرف میوه های ارگانیک دارند. بدین منظور با استفاده از فرمول کوکران، حجم نمونه معادل 384 نفر انتخاب شد و داده های تحقیق به وسیله پرسشنامه جمع آوری شد که پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ 0.937 تأیید شد. برای تحلیل داده های تحقیق با رویکرد داده کاوی از روش خوشه بندی k میانگین استفاده گردید. یافته ها: براساس یافته های تحقیق، باز مشتریان بالقوه در شهر تهران به پنج خوشه تقسیم گردید که توصیف ویژگی های جمعیت شناختی، رفتاری و روان شناختی هر خوشه بیان گردید. دو متغیر سهولت دسترسی به اطلاعات و کیفیت درک شده، بیشترین تأثیر و دو متغیر وجود محصولات ارگانیک در سبد غذایی مصرفی و هنجارهای ذهنی، کمترین تأثیر را در خوشه بندی مشتریان داشته اند. نتیجه گیری: در نهایت پیشنهاد می شود سیاست گذاران به برنامه ریزی سیاست های فرهنگی، حمایتی و کنترلی پرداخته و تولیدکنندگان و فروشندگان میوه های ارگانیک با کمک بازاریابی دیجیتال به جلب اعتماد مشتریان بالقوه خود بپردازند.