سید مرتضی امیریان

بی شک یکی از عواملی که به ارتقای سطح کیفی برنامه های آموزشی منجر می شود بررسی کیفیت آموزش از دیدگاه دریافت کننده های این خدمات است. در محیط های آموزشگاهی آموزش زبان انگلیسی نیز بنا به رقابت انکارناپذیری که در این حوزه وجود دارد کیفیت نقش تعیین کننده ای در انتخاب آموزشگاه زبان دارد. هدف پژوهش کنونی این است که نظرات زبان آموزان دریافت کننده خدمات آموزش زبان انگلیسی را نسبت به میزان کیفیت خدمات آموزشی و امکانات آموزشگاه ها بررسی کند. یکی از مدل هایی که برای بررسی میزان کیفیت آموزش ارائه و دریافت شده مورداستفاده قرار می گیرد مدل اجوکوآل است که مخصوص مراکز آموزش عالی طراحی شده است. مدل اجوکوآل جهت ارزشیابی سطح کیفیت آموزش در مراکز آموزش عالی است که در تحقیق حاضر مورداستفاده قرار گرفته است و در قالب پنج جنبه (امکانات فیزیکی، کادر علمی، خروجی یادگیری، پاسخ گویی، و توسعه شخصیتی) و 28 آیتم مجزا به شکل یک پرسش نامه درآمده است. مدل ارزیابی کیفیت آموزشی اجوکوآل از مدل دیگری که کیفیت خدمات را بررسی می کند مستخرج شده است به نام سروکوآل[1] که به بررسی کیفیت خدمات ارائه و دریافت شده می پردازد. سروکوآل را نیز می توان بخشی از حوزه بررسی کیفیت به نام مدیریت کیفیت جامع (Total Quality Management) دانست که عبارت است از «یک سیستم و فلسفه منطقی برای [ایجاد] تغییر و مدیریت کیفیت در مؤسسات آموزش عالی» (Hammersley & Pinnington, 1999). از آنجایی که پرسش نامه اجوکوآل متناسب با شرایط آموزش عالی طراحی شده است برخی از آیتم های آن که با بافت آموزشگاهی آموزش زبان انگلیسی تناسب نداشت با نظر متخصصان حذف شد و تعداد آیتم های آن از 28 آیتم به 23 آیتم تقلیل یافت. سپس این پرسش نامه به زبان فارسی ترجمه شد. ایده کلی این مدل بررسی کیفیت آموزش بررسی انتظارات مشتریان از کیفیت آموزش دریافت شده و همچنین تجربه آنان از خدمات دریافت شده است و فاصله بین این دو نشان دهنده میزان رضایت مشتری شمرده می شود. هرچقدر انتظارات بیشتر و کیفیت کم تری تجربه شود سطح کیفیت کم تر به دست می آید و هر چقدر تجربه خدمات دریافت شده بهتر از حد انتظار مشتری باشد کیفیت آموزشی بالاتر تخمین زده می شود. شرکت کننده های این تحقیق 254 زبان آموز یک آموزشگاه خصوصی آموزش زبان انگلیسی هستند که پس از دریافت پرسش نامه ها 200 پرسش نامه موردتأیید قرار گرفت و استفاده شد. با توجه به اینکه این تحقیق در دو فاز کمی و کیفی اجرا شده است، پس از بررسی های کمّی پرسش نامه مذکور از طریق تحلیل عاملی در نرم افزار ایموس و بررسی برازش این مدل در بافت آموزشگاهی، تعدادی از شرکت کننده ها که تمایل خود را به حضور در مصاحبه اعلام کرده بودند به مصاحبه دعوت شدند. سپس، محققان براساس کدبندی نظریه زمینه موضوعات مطرح شده توسط مصاحبه شوندگان را موردبررسی قرار دادند و رابطه بین بخش های مختلف پرسش نامه و کیفیت آموزشی را بررسی کردند. نتایج حاصله از بخش کمی این تحقیق در دو شاخص مؤید برازش مدل ارائه شده است (RMSEA و CFI) و در دو شاخص دیگر شاخص های برازش در سطح مطلوبی قرار نداشتند (مقدار p برای Chi‑square و CMIN/DF). ضمن اینکه بار عاملی برای همه آیتم های این پرسش نامه قابل قبول اعلام شدند و ضرایب هم بستگی بین جنبه ها نیز در بازه مناسبی قرار داشتند. درنتیجه جهت تعمیق نتایج کمی به دست آمده مصاحبه ها نقش مهم تری پیدا کردند. در مصاحبه ها نیز عمدتاً این مدل پذیرفته شده اعلام شد، ولی برخی از جنبه های این پرسش نامه زیر سؤال رفت ازجمله ارتباط رشته آکادمیک کادر آموزشی با آموزش زبان انگلیسی. آن ها با توجه به تجربه ای که در دریافت خدمات آموزش زبان انگلیسی از دانشجویان رشته های غیرمرتبط داشته اند، عمدتاً این دو عامل را غیرمرتبط دانستند. همچنین، مصاحبه شونده ها عوامل دیگری را نیز بر کیفیت مراکز آموزش زبان انگلیسی افزودند که در این تحقیق موردبررسی قرار گرفت. عوامل افزوده شده عبارت بودند از اهمیت تعیین سطح زبان آموزان (که هیچ جایگاهی در مدل اجوکوآل نداشت) قبل از ورود به کلاس ها، هم خوانی سن زبان آموزان سر کلاس (که در آموزش عالی با توجه هم سن بودن دانشجویان چنین چالشی وجود ندارد یا بسیار ضعیف است)، وجود مشاوره های زبانی مستمر و در دسترس در محیط آموزشی و همچنین ارزیابی های و گزارش های منظم از روند رشد زبانی زبان آموزان. هر یک از این پیشنهادات را می توان درنهایت با درنظر گرفتن ملاحظات مربوطه به این مدل جهت استفاده در مراکز آموزش زبان افزود. ابعاد کیفیت آموزشی در پرسش نامه مذکور بررسی و پیشنهاداتی در جهت حذف خلل های موجود با توجه به شرایط مربوط به این بافت آموزشی ارائه شد. با توجه به گستردگی کار آموزشگاه ها و استقبال زیاد از این خدمات آموزشی، ضرورت ایجاد مدل مخصوصی