سید محمدرضا وکیل

مدیریت ارتباط با مشتری زمینه ی برقراری ارتباط بهینه، وفاداری و حفظ مشتریان را فراهم می سازد. این امر مستلزم طراحی استراتژی های مبتنی بر مشتری، اجرا و به کارگیری مناسب فناوری، توانمند سازی کارکنان و افزایش سطح دانش مشتریان است. با توجه به پیشرفت های بانکداری الکترونیک و کاهش نقاط تماس حضوری، استفاده از ابزارهای هوش تجاری جهت استفاده مؤثر از حجم انبوه اطلاعات مشتریان نیز ضروری به نظر می رسد. هدف پژوهش ارائه چارچوب مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری الکترونیک با به کارگیری ابزارهای هوش تجاری در بانک سپه و بانک های ادغامی است. به این منظور پژوهشی کیفی صورت پذیرفته و ابتدا با بررسی مطالعات، چارچوب اولیه شناسایی و برای توسعه آن در بانکداری الکترونیک از تحلیل مضمون استفاده گردیده است. جامعه پژوهش 7 نفر از خبرگان موردمطالعه بوده و از مصاحبه های نیمه ساختاریافته به منظور جمع آوری داده ها و از مقبولیت و قابلیت تأیید برای سنجش اعتبار نتایج استفاده شده است. پس از تجزیه وتحلیل داده ها، چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری الکترونیک در 6 بعد، 16 مؤلفه و 35 شاخص طبقه بندی گردیده که ابعاد اصلی آن را جلب توجه و اکتساب مشتری، شناسایی مشتری، مجذوب نمودن مشتری، توسعه ارتباط با مشتری، نگهداری مشتری و بازنگری ارتباط با مشتری تشکیل می دهد.