محمدمهدی دبیران

با توجه به اهمیت عوامل مؤثر بر ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان، پژوهش حاضر رابطه میان کارکردها و خصوصیت های یکی از فروشگاه های اینترنتی را به عنوان نمونه کامل از سیستم ارتباط مشتری الکترونیک با رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان، بررسی می کند. در این پژوهش که از نوع تحقیقات کاربردی توصیفی است، با استفاده از پرسشنامه الکترونیکی که در اختیار مشتریان سایت دیجی کالا قرار گرفت، کارکردهای سامانه اینترنتی فروشگاهی به سه مرحله پیش از خرید، هنگام خرید و پس از خرید، ارتباط داده شد و به کمک روش معادلات ساختاری، رابطه آن با رضایت و وفاداری الکترونیک سنجیده شد. بر اساس نتایج پژوهش، رضایت از کارکردهای E-CRM بر رضایت و وفاداری الکترونیک تأثیر دارد. همچنین رضایت از کارکردهای حین خرید و پس از خرید بر رضایت الکترونیک اثر می گذارند، اما در سامانه ارتباط الکترونیک با مشتریان، تأثیر رضایت از کارکردهای پیش از خرید بر رضایت الکترونیک مشتریان به اثبات نرسید. همچنین در این پژوهش، وجود اثر رضایت از کارکردهای سامانه در هر سه مرحله، بر وفاداری الکترونیک اثبات شده است.