الهام رحمانیان فر

تعداد فزاینده ای از سازمان ها در حال اجرای چارچوب های مختلف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)، به منظور بهبود خدمات و فرایندهای فناوری اطلاعات خود هستند. برای پیاده سازی موفق پروژه های ITSM در یک سازمان، انتخاب سیستم مناسب ITSM ضروری است. ارزیابی و انتخاب بسته های نرم افزاری ITSM، فرایندی پیچیده و وقت گیر است. انتخاب سیستم نامناسب ممکن است پُرهزینه باشد و تأثیرات بسیار بدی بر فرایندها و خدمات فناوری اطلاعات سازمان بگذارد. این نوشتار بر اساس روش تاپسیس فازی، مدلی برای حل چنین مسئله ای ارائه می کند. این مدل مبتنی بر چارچوب ITIL است که معیارهای انتخاب سیستم ITSM را به دو دسته عمده کارکردی (استراتژی خدمت، طراحی خدمت، انتقال خدمت، عملیات خدمت، بهبود مستمر خدمات) و غیرکارکردی (کیفیت، فنی، فروشنده و پیاده سازی) تقسیم می کند که به طور کلی شامل چهل وشش معیار انتخاب است. درنهایت، یک مثال عددی در یک شرکت ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات در ایران آورده شده است تا استفاده از مدل معرفی شده را نشان دهد.