فاطمه نجف لو

با عنایت به نقش بی بدیل دانش درکسب مزیت رقابتی در اقتصاد جهانی امروز،کسب و کارها بیش از گذشته به دانش مشتری توجه می کنند. شناسایی و مدیریت انواع دانش مشتری از موضوعات چالشی پیش روی پژوهشگران و کارشناسان حوزه مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان است. هدف این پژوهش ارائه چارچوبی مفهومی برای نوع شناسی دانش مشتری است. برای نیل به این هدف، استراتژی پژوهش سه مرحله ای شامل"طراحی چارچوب مفهومی پژوهش"،"اعتبارسنجی چارچوب مفهومی پژوهش" و "ارزیابی شرکت منتخب (همکاران سیستم) با استفاده از چارچوب طراحی شده" دنبال شد. درمرحله اول، با استفاده از بررسی و تحلیل ادبیات پژوهش، چارچوبی مفهومی (چارچوب خوشه انگور) مشتمل بر سی عنوان دانش مشتری در ذیل سه دسته عمده دانش "برای"، "از" و "درباره" مشتری طراحی شد. سپس اعتبار چارچوب پیشنهادی با استفاده از نظرسنجی خبرگان بررسی و تأیید شد. چارچوب خوشه انگور را می توان جامع ترین چارچوب در حوزه نوع شناسی دانش مشتری دانست. در پایان، میزان مدیریت انواع دانش مشتری در شرکت همکاران سیستم براساس چارچوب طراحی شده ارزیابی شد. نتایج پژوهش نشان می دهد، این شرکت تاکنون بیشتر به "دانش برای مشتری" اهمیت داده است.