مجید حدادرضوی

رفتار مشتری همواره متاثر از تجربه مشتری بوده و تجربه مشتری شامل برداشت مشتری از کیفیت و طیف کامل خدمات و ارزش های ارایه شده به مشتری خواهد بود. برخلاف باور عمومِ مدیران کسب وکارها، همیشه ارائه برترین و عالی ترین خدمات به مشتری، تامین کننده رضایت مشتری نیست! در واقع، برای جلب رضایت کامل و عالی مشتری، الزاما نیازی به «عالی بودن» هم نیست. مجله هاروارد بیزنس در مقاله ای می گوید که مشتریان اغلب می دانند که ممکن است در ارائه خدمات یا کیفیت محصولات برندی مشکلاتی وجود داشته باشد، اما چیزی که برایشان مهم است ارتباط دوستانه مسئولان ارائه خدمات مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتریان یکی از فعالیت های بسیار مهم برای هر سازمان است. سازمانی که بتواند رضایت مشتریان خودش را اندازه گیری نماید، در حقیقت مانند این است که علائم حیاتی خودش را دائماً پیش رو دارد، و می تواند آنها را کنترل کند و با توجه به آنها سازمان خودش را به پیش ببرد. نظر به اهمیت مساله، مقاله حاضر به بررسی وضعیت رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده نسل سوم موبایل توسط یک اپراتور موبایل در ایران پرداخته است. پژوهش به لحاظ هدف کاربردی، به لحاظ ماهیت توصیفی و به لحاظ روش پیمایشی است. جامعه آماری 300 نفری با روش نمونه گیری تصادفی ساده از مشتریان شهر مشهد انتخاب شدند. با مطالعه ادبیات تحقیق پرسشنامه ای با 20 سؤال در قالب طیف 5 درجه ای لیکرت تنظیم شد. روایی صوری و محتوایی سؤالات با نظرسنجی از کارشناسان تأیید شد. ضریب آلفای کرونباخ سؤالات نیز بالاتر از 70/ بدست آمد که بیانگر تأیید پایایی بود. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از فراوانی، میانگین، انحراف معیار و آزمون کی دو با کاربرد نرم افزار spss استفاده شد. بررسی ها نشان داد مشتریان دریافت کننده خدمات اینترنتی از خدمات دریافتی به صورت نسبی رضایت دارند و در کل رضایت مشتریان در سطح قابل قبولی قرار دارد. به این بابت چشم انداز فعالیت شرکت مورد نظر مثبت ارزیابی می گردد. تقریبا 30% از نقطه بی تفاوتی مشتری بالاتر می باشد و حداکثر نمره بالای بی تفاوتی 40% بود. بر اساس نظرسنجی صورت گرفته به ترتیب موارد ذیل از بیشترین درصد مطلوبیت برخوردار بودند، سطح پوشش شبکه ، اطلاعات مفید بسته راه اندازی، تعداد و فراوانی مطلوب مراکز عرضه، کافی بودن تنوع طرح های اینترنتی، اطلاعات مفید وب سایت و ...