مرتضی نجف

بانکها به عنوان یکی از مهمترین نهادهای مالی، نقش مهمی در اقتصاد کشور دارند و همواره بدنبال ارائه محصولات و خدمات مطابق با نیازها و خواستههای مشتریان هستند. داشتن رویکرد و مدل مناسب بانکداری، میتواند به ارائه خدمات و محصولات مطابق با نیاز مشتریان کمک زیادی کند. یکی از این رویکردها جهت دستیابی به این هدف، مدل بانکداری جامع است که جهت پیادهسازی در کشور نیازمند عوامل خاصی است. این تحقیق با همین هدف و در جهت شناسایی و تحلیل عوامل مؤثر بر پیادهسازی بانکداری جامع در نظام بانکی در کشور صورت گرفته است. بدین منظور تعداد 50 عامل از طریق مطالعه ادبیات موضوع و مصاحبه با خبرگان و مدیران صنعت بانکداری که در پیادهسازی بانکداری جامع دارای تجربه بودهاند، شناسایی و با استفاده از رویکرد دلفی مورد بررسی قرار گرفتند. این عوامل در شش دسته کلی، مشتری؛ زیرساختی، فرآیندی، ساختاری، نیروی انسانی و قوانین و مقررات قرار گرفتند. سپس به منظور شناسایی شاخصهای محوری، از ترسیم نقشه شناختی فازی استفاده گردید که نتایج آن نشان داد که ارائه محصولات متناسب با نیاز مشتریان دارای محوریت بیشتری نسبت به سایر عوامل است. در انتها با استفاده از ماتریس تحلیل اهمیت- عملکرد به تحلیل بیشتر عوامل پرداخته شد که نتایج نشان داد، 15 عامل نیازمند توجه حیاتی هستند.