امیر نظرپور

کیفیت خدمت، به دلیل ارتباط شدید آن با کاهش هزینه ها، افزایش سودآوری، رضایتمندی و وفاداری مشتری تبدیل به یک موضوع مهم پژوهشی در عرصه علمی و عملی شده است. صنعت هتلداری نیز از این قاعده مستثنی نیستند. نظر به اهمیت موضوع در تحقیق حاضر تلاش خواهد شد تا به تبیین چارچوبی برای انتخاب استراتژی مناسب برای بهبود خدمات هتلداری در هتل های ممتاز و عادی شهرستانهای اهواز و مسجدسلیمان پرداخته شود. پژوهش حاضر از نظر هدف در حیطه تحقیقات کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده ها، یک پژوهش توصیفی-پیمایشی است. در این پژوهش، از تکنیک دیمتل (DEMATEL) و فرایند تحلیل شبکه (ANP) برای تعیین و اولویت بندی شاخص ها استفاده شده است. با استفاده از تکنیک دیمتل الگوی روابط علی میان متغیرها شناسائی شده است. در نهایت از فرایند تحلیل شبکه برای اولویت بندی گزینه های پژوهش استفاده شده است. جهت انجام محاسبات مربوط به تکنیک DEMATEL از محیط نرم افزار اکسل و استفاده شده است و تکنیک ANP نیز با استفاده از نرم افزار Super Decision انجام شده است. نتایج تحلیل شبکه نشان داد شاخص اطمینان از مقرون به صرفه بودن هزینه ها با وزن نرمال ۰۹۶۴/۰ از بیشترین اهمیت در میان تمامی شاخص های موجود برخوردار است. شاخص التفات و توجه به مشتری با وزن نرمال ۰۷۶/۰ از اولویت دوم برخوردار می باشد. شاخص های ارایه اطلاعات لازم در مورد خدمات قبلی و جدید به مشتریان و راهنمایی و ارائه پیشنهاد به مشتری در مورد خدمت متناسب با نیاز وی با وزن مشابه از اهمیت بالائی برخوردار هستند.