شبنم محمدی

طراحی سیستم مدیریت یکپارچه شکایات به سازمان ها این امکان را می دهد که از بازخورد مشتریان اطلاعات بگیرند و از این اطلاعات به منظور کاهش نقاط ضعف عملکرد کسب و کار،استفاده بهینه از منابع سازمان وپایه گذاری رضایت و حفظ رابطه بلند مدت با مشتریان استفاده کنند. به همین منظور در این مقاله مدلی ارائه شده است که اولا بتواند نقاط ضعف سازمان را شفاف کند، به عبارت دیگر به کشف و شناخت الگوهای کاری و عوامل موثر بر آن بپردازد. ثانیا بتواند برای این مشکل راه حل ارایه دهد.به عنوان مطالعه موردی، داده های واحد مدیریت ارتباط با مشتریان بانک خصوصی آینده مورد استفاده قرار گرفته است. این داده ها مربوط به شکایات مشتریان به یکی از مراکز تماس تهران می باشد.در مدل پیشنهادی ایتدا به منظور ارائه یک روش توصیفی، اطلاعات با استفاده از روش کای میانگین خوشه بندی شده، خوشه های بهینه بر مبنای شاخص دیویس- بولدین تعیین و بر اساس تحلیل های به دست آمده ساختار سیستم پاسخگویی طراحی می شود. در مرحله بعد به منظور ارائه راه حل برای مشکل سازمان از روش ماشین بردار پشتیبان استفاده شده است. نتایج به دست آمده اعتبارسنجی شده و پیشنهاداتی به منظور بهبود سیستم مدیریت شکایات ارائه شده است.

بخشایش از مناطق قدیمی بافندگی قالی ایران در استان آذربایجان شرقی، با تاریخ قالی بافی چند صد ساله و شهرت جهانی است. با توجه به منابع و مستندات تاریخی، قدمت قالی این منطقه به دوران صفویه می رسد. قالی های بخشایش بنابه دلایل فرهنگی منطقه و غلبه شهرت شهر هریس، عمدتاً با عنوان قالی منطقه هریس در بازار شناخته می شود، در حالی که خود این قالی ها دارای ویژگی های خاص با طرح و نقش بومی است و تا حال نیز طرح و نقش قالی های بخشایش به شکل مستقل بررسی نشده اند. در این مقاله سیر تحول طرح های بخشایش از گذشته تا به امروز مورد بررسی قرار گرفته و بدین منظور تاریخ قالیبافی بخشایش را به دو دوره تاریخی قدیمی (قرن 12 ه.ق) و معاصر (قرن 13ه.ق به بعد) تقسیم کرده و ویژگی این فرش ها با توجه به نوع طرح، رنگ و نحوه اجرای طرح را بیان و سپس به بررسی طرح هایی که در حال حاضر در این منطقه بافته می شود پرداخته شده است. هدف اصلی این مقاله شناسایی سیر تحول ساختار طرح و نقش قالی های بخشایش علی رغم داشتن شهرت جهانی و نبود اطلاعات کافی و تخصصی پیشین و شناسایی ویژگی های بافت این منطقه است. بر این اساس سؤالات تحقیق عبارت اند از: ۱) تنوع طرح قالی های منطقه بخشایش در گذر زمان به چه شکلی بوده است؟ ۲)  ویژگی طرح و نقش قالی های بخشایش در دوره های مذکور چگونه بوده است؟ نوع تحقیق توصیفی – تاریخی بوده و نتیجه گیری با رویکرد کیفی به دست آمده است. شیوه جمع آوری اطلاعات میدانی و کتابخانه ای است. بررسی های میدانی انجام گرفته در این منطقه نشان می دهد که قالب اصلی و امروزی طرح های این منطقه طرح لچک ترنج تاجری است. یافته های این پژوهش حاکی از آن است که ساختار طراحی فرش های امروزی بخشایش نسبت به گذشته تنوع کمتری داشته و منحصراً دارای سبک لچک ترنج بوده و از یک اسلوب مشخص شده در سه طرح لاله نقشه، عصمت نقشه و تاجری پیروی می کند. 

بسیاری از بانک های کشور به منظور مدیریت مشکلات و شکایات مشتریان و شعب خود، بخشی از واحد مدیریت ارتباط با مشتریان را به شرکت هایی از قبیل مراکز تماس برون سپاری می کنند. با توجه به اینکه این واحد مهم در خارج از بانک ها مدیریت می شود لذا تحلیل داده های آن و ارزیابی عملکرد مراکز تماس از اهمیت بسیاری برخوردار است از سوی دیگر بسیاری از بانک ها توانایی تحلیل و چگونگی استفاده از الگوهای پنهان موجود در داده ها را ندارند، به همین منظور در این مقاله سعی داریم تا با ارائه مدل RFS، شعب بانک را بر اساس شباهت فاکتورهای R به معنی تازگی اعلام مشکل، F فرکانس یا تعداد مشکلات و S میزان رضایت شعب از مرکز تماس، خوشه بندی نموده وارتباط میان فاکتورهای موجود با نوع مشکلات اعلام شده را بیابیم. همچنین با بررسی فاکتور S می توان توانایی مرکز تماس در جهت رفع مشکلات شعب هر خوشه را ارزیابی نمود. شعب بر اساس الگوی رفتارشان در چهار خوشه بهینه توزیع شده، نتایج تحلیل و در پایان پیشنهادهایی به منظور بهبود عملکرد مرکز تماس ارائه شده است.