مسعود عسکرنیا

با توجه به پیچیدگی موضوع وفاداری مشتری، در این مقاله سعی شده با استفاده از پویائی شناسی سیستم، ابتدا مدلی مفهومی برای تبیین وفاداری مشتریان خدمات اینترنت پرسرعت ارئه شود، سپس با شبیه سازی مدل، سناریوهای بهبود وفاداری مشتری ارزیابی می گردد. برای این منظور طبق مراحلِ متدولوژی مدل سازیِ استرمن ابتدا وضعیت وفاداری مشتری برای جامعه آماری مشتریان شرکت مورد مطالعه، بررسی شد و الگوهای مرجع(رفتار تاریخی مساله) مورد ارزیابی قرار گرفت. سپس بر اساس ادبیات نظری، فرضیه پویای مربوط به وفاداری مشتریان با بکار گیری نمودارهای علی حلقوی و نمودار جریان-انباشت ارائه گردید. در مرحله شبیه سازی شرایط اولیه یِ متغیرها، همچنین روابط ریاضی بین متغیرها برآورد شد. پس از آزمون مدل، در مرحله نهایی سناریوهایِ تبلیغات، بهبود کیفیت ارائه خدمات و ادامه وضع موجود برای بهبود وفاداری مشتریان مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفت. نتایج حاکی از موثر بودن تاثیر کیفیت ارائه خدمات نسبت به سایر سناریوها در استفاده مجدد مشتریان از خدمات شرکت مذکور بود.