سید عارف چینی

این مقاله به تحلیل پیوند میان کیفیت خدمات عرضه شده در هتل های چهار و پنج ستاره ایران و رضایتمندی مشتریان خارجی می پردازد. طی پژوهش میدانی، سه بعد خدمات هتل ها، مشتمل بر محصول فیزیکی، خدمت تجربه شده و خوراک/نوشیدنی، مورد توجه قرار گرفته است. تأیید روابط میان سه بعد یادشده و رضایت گردشگران و نیز رتبه بندی آنها به لحاظ اهمیت بر اساس نتایج پیمایش کمّی میسر شده است. تحلیل یافته های پیمایش، حاکی از وجود همبستگی هر سه بعد محصول فیزیکی، خدمت تجربه شده و خوراک/ نوشیدنی با رضایتمندی گردشگران است. در این میان، رابطه میان کیفیت بعد خدمت تجربه شده و رضایت گردشگران بالاترین رتبه را دارد. صنعت هتلداری کشور در زمینه کیفیت ابعاد مورد مطالعه در این تحقیق با مشکلات اساسی و نارضایتی گردشگران روبه روست.