ویدا خراسانی

امروزه محیط سازمان ها دارای پویایی های بسیاری است و عوامل زیادی عملکرد کارکنان و در نهایت عملکرد سازمان ها را متأثر می سازد. یکی از متغیرهای مهم سازمانی، طردشدگی کارکنان از سوی افراد و گروه های کاری است که بر رفتار سازمانی و در نهایت عملکرد شغلی آنان تأثیرخواهد داشت. ازآنجاکه این مفهوم در مبانی نظری رفتار سازمانی ایران مغفول واقع شده و مدل جامعی برای آن تدوین نشده است، این پژوهش بر آن شد تا با رویکردی اکتشافی، مدلی برای آن تدوین کند. ابتدا با مطالعه عمیق پژوهش های پیشین ابعاد مختلف این مفهوم بررسی شد و پس از طراحی راهنمای مصاحبه، نمونه ای هدفمند شامل 48 نفر از مدیران، کارشناسان مسئول و کارشناسان اداره های مرکزی دو بانک ایرانی «بانک ملت» و «بانک خاورمیانه» از طریق انجام مصاحبه های عمیق مطالعه شد. استراتژی نظریه داده بنیاد برای مدل سازی پژوهش انتخاب و مدل فرآیند طردشدگی بر مبنای آن طراحی شد. بر اساس این مدل، محرک هایی در دو دسته عوامل مربوط به طردشونده و طردکننده موجب وقوع طردشدگی می شود که ممکن است به صورت هدفمند و یا غیرعمدی باشد؛ بعد از وقوع پدیده طرد، با توجه به تعدادی عوامل زمینه ای و مداخله گر، واکنش های احساسی و منطقی در درون فرد شکل می گیرد که با توجه به آن پیامدهایی در سه سطح فرد، گروه و سازمان واقع می شود.

عملکرد، یکی از مهم ترین سازه های مورد بحث در پژوهش های مدیریتی است و مهم ترین معیار سنجش موفقیت سازمان ها به حساب می آید. صنعت بانکداری بخش مهمی از صنعت خدمات است و خدمت نیز از ارائه کننده خود جداناشدنی است، بنابراین عملکرد فروش کارکنان باجه بانک که جزء کارکنان خط مقدم ارتباط با مشتریان هستند از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در این مقاله به یکی از عوامل مهم اثرگذار بر عملکرد فروش، یعنی مهارت های فروش پرداخته شده است. تأثیر مستقیم و تعدیل گر رقابت درونی و بیرونی نیز به عنوان ویژگی های مهم فردی و محیطی، بر عملکرد فروش کاربران باجه سنجیده شده است. جامعه آماری این پژوهش، کاربران باجه تمامی شعب بانک کشاورزی در شهر تهران است. داده های لازم برای سنجش متغیرهای الگوی پژوهش، به روش سرشماری و از طریق پرسشنامه ای 34 سؤالی از 488 نفر گردآوری شد. جهت آزمون مدل، از تحلیل مسیر به کمک نرم افزار لیزرل استفاده شد. نتایج نشان داد مهارت فنی، مهارت فروشندگی، جوّ رقابتی و رقابت جویی دارای اثر مثبت بر عملکرد فروش هستند. اثر تعدیل گر جوّ رقابتی و رقابت جویی بر رابطه مهارت فروشندگی با عملکرد فروش نیز تأیید شد. علاوه براین مشخص شد که مهارت بین فردی اثر معناداری بر عملکرد فروش ندارد و جوّ رقابتی و رقابت جویی رابطه مهارت های بین فردی و فنی با عملکرد فروش را تعدیل نمی کنند.