پگاه امیررضوی

تأمین رضایت مشتری در همه¬ی سازمان¬ها اعم از دولتی و خصوصی و همچنین در بخش خدمات و تولید محصولات به عاملی تعیین کننده در کسب موفقیت تجاری تبدیل شده است. بر این اساس، نمایندگی¬های فعال در صنعت خودرو از این قاعده مستثنی نیستند. مطالعه¬ی حاضر به بررسی تأثیر ویژگی¬های سازمانی بر فرایند پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته است. در این راستا نمایندگی¬های عرضه¬کننده¬ خودروهای وارداتی در سطح شهر مشهد به عنوان جامعه مورد مطالعه انتخاب گردید که با مشارکت تعداد 9 نمایندگی و انتخاب 54 مدیر به عنوان نمونه آماری با استفاده از روش نمونه¬گیری غیراحتمالی هدفمند و از طریق اجرای پرسشنامه¬ی محقق ساخته به جمع¬آوری داده¬ها پرداخته شد. پردازش حاصل از داده ها با استفاده از روش تحلیل¬مسیر حاکی از آن است که اولاً نقش واسط درک مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در تأثیرگذاری ویژگی¬های سازمانی بر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری مورد تأیید است. ثانیاً یافته¬ی تحقیق بر این نکته تأکید دارد که ویژگی¬های سازمانی تأثیر تعیین¬کننده¬ای بر درک مزایا و همچنین پذیرش تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری دارد.

مسؤولیت پذیری اجتماعی از جمله مهم ترین عناصر فلسفه وجودی سازمان ها شناخته شده است، به نحوی که اهمیت دادن به رعایت آن توسط سازمان ها در چارچوب نظریه هویت اجتماعی، نه تنها احتمال ارتقاء تعهد سازمانی را به همراه دارد، بلکه رضایت ذینفعان خارج از سازمان را برای مشروعیت بخشیدن به سازمان تقویت می کند. مقاله حاضر به تبیین نقش تعدیل گری این متغیر در ابعاد چهار گانه مسؤولیت اجتماعی پرداخته است. در این راستا، صنعت مواد غذایی به عنوان جامعه مورد مطالعه انتخاب گردید که با مشارکت 105 عضو در قالب نمونه آماری و استفاده از پرسش نامه جهت جمع آوری داده ها انجام پذیرفت. پردازش حاصل از داده ها با استفاده از مدل رگرسیون سلسله مرتبی حاکی از آن است که نقش تعدیل گری متغیر مورد مطالعه بر رابطه بین ابعاد چهارگانه مسؤولیت اجتماعی (کارکنان، مشتریان، دولت و ذینفعان اجتماعی و غیر-اجتماعی) مورد تایید است، این یافته بدان معناست که تاکید بر اهمیت مسؤولیت اجتماعی و رعایت آن از سوی سازمان ها می تواند از کارکردی مثبت بر عملکرد سازمان ها برخوردار باشد به نحوی که به طور معناداری تعهد سازمانی کارکنان را تحت تاثیر خود قرار می دهد.