مجید بهرامی

شدت رقابت در صنعت بانکداری و تلاش بانک ها برای جذب مشتریان رقبا، اهمیت استراتژی های تدافعی بازاریابی را در این صنعت افزایش داده است. هدف اصلی استراتژی های تدافعی تلاش در جهت جلوگیری از ریزش و جابه جایی مشتریان و حفظ آن ها است. از این رو پژوهش حاضر با هدف شناسایی عوامل مؤثر در ریزش مشتریان در صنعت بانکداری خرد، انجام گرفته است.دراین پژوهش با تحلیل محتوای نتایج مصاحبه با 110 نفر از مشتریان ریزش کرده و رسیدن به مرحله اشباع نظری مهم ترین علل ریزش مشتریان شناسایی و طبقه بندی شده است. بر اساس نتایج پژوهش حاضر 46 نفر (41% ) از مشتریان به صورت داوطلبانه و در نتیجه عواملی نظیر نارضایتی از رفتار کارکنان بانک (8%) و نارضایتی از محصولات و خدمات بانک (33%)  تعامل خود بانک را قطع کرده و ریزش کرده اند. این در حالی است که 64 نفر (59%) از مشتریان مورد مصاحبه به صورت غیر داوطلبانه و به دلیل فشار عوامل خارج از کنترل مانند قطع دسترسی در نتیجه تغییر محل کار و سکونت (23%)، تغییر حساب واریز حقوق (13%)، مشکلات شخصی و مالی مشتری (20%) و از بین رفتن موضوع افتتاح حساب (3%) ریزش کرده و ارتباطشان با بانک قطع شده است. Abstract Rising competitive intensity along with banks efforts to attract competitor's customers has lead marketing defensive strategies to be prominent in retail banking industry. Marketing defensive strategies aims to prevent customer churn through customer retention. This study designed to identify customer churn determinants. Research data was collected by telephone interviews from customers. Customer churn determinants have been identified by content analysis. In open coding phase, similar data was categorized in similar group. In axial coding phase, data were put back together in new ways by making connections between categories. Theoretical saturation took place at 110 threspondent. Two main categories have emerged: voluntary and in involuntary customer churn. Research result shows that 46 out of 110(41%) voluntarily churned due to staff behavior related dissatisfaction (33%) and service and product related dissatisfaction, while 64 out of 110 (59%) has churned involuntarily due to uncontrolled factors such as office/home location movement (23%), salaries liquidator shifting (13%), personal and financial problems (20%) and expire of mainspring to open the account (3%). Keywords: Retail Banking; Customer Churn; Voluntarily and Involuntarily Churn. .

بسیاری از پژوهشگران ارزشیابی، بر این باورند که طرح های عمران روستایی بدون نظارت و ارزشیابی، اتلاف وقت و هدررفت هزینه های گزاف است. طرح هادی، یکی از طرح های عمران روستایی است که چندین سال است در استان کرمانشاه به اجرا درآمده، اما تاکنون ارزشیابی کیفی از آن به عمل نیامده است. لذا هدف این مطالعه، ارزشیابی طرح هادی روستایی در روستای کرناچی واقع در 5 کیلومتری شهر کرمانشاه است. در این مطالعه میدانی، ضمن بهره گیری از نظریه بنیانی، برخی از تکنیکهای PRA برای جمع آوری اطلاعات مورد استفاده قرار گرفت. ترسیم نقشه اجتماعی، نمودار ون، قدم زدن عرضی و نیز استفاده از مصاحبه گروه متمرکز، از جمله تکنیکهای مورد استفاده بودند. واکاوی داده ها نشان داد که مردم روستای کرناچی گرفتار مسائل و مشکلات عدیده ای مانند کمبود امکانات زیربنایی، ضعف مراکز خدمات رسانی، مسائل متعدد زیست محیطی، اجتماعی و اقتصادی هستند. در نهایت به منظور اعتباربخشی به نتایج این مطالعه، طی دو جلسه جداگانه با حضور اعضای شورای اسلامی روستا و کارشناسان استانداری، نتایج مورد تایید آنان قرار گرفت. نتایج این مطالعه می تواند توصیه هایی برای برنامه ریزان طرح هادی در استان کرمانشاه داشته باشد؛ بدین صورت که اگر قرار باشد طرح های عمران روستایی به اهداف از پیش تعیین شده خود برسند، مشارکت فعال روستاییان در مراحل برنامه ریزی و اجرای این طرح اجتناب ناپذیر است.