بررسی نقش واسطه گری مهارت های انسانی و ادراکی در تاثیر دقت اطلاعات و کیفیت اطلاعات بر عملکرد خدمات مشتری (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
هدف این مطالعه این است که تبیین گردد و بدانیم آیا کیفیت و دقت اطلاعات، مهارت های انسانی و ادراکی را تحت تاثیر قرار می دهد و آیا این مهارت ها منجر به عملکرد ارائه خدمات بهتر به مشتریان می گردد؟ برای استخراج مدل مفهومی، نظریه ها و مدل های مرتبط با موضوعات و تحقیقات پیشین به طور گسترده مورد بررسی قرار گرفت. به همین منظور محقق در پژوهش حاضر از میان 300 نفر کارمندان شعب بانک تجارت استان فارس به عنوان جامعه آماری تعداد 118 نفر را به عنوان حجم نمونه تعیین، و پرسشنامه ها به صورت تصادفی ساده بین افراد جامعه توزیع کرده است. در این تحقیق از سه پرسشنامه سنجش مهارت های ادراکی انسانی و فنی، کیفیت ادراکی از خدمات بانکی و سیستم اطلاعات مدیریت استفاده گردید و نتایج تحقیق نشان داد که که بین دقت اطلاعات و کیفیت اطلاعات یک واحد و مهارت های انسانی و ادرکی رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد و همچنین بین مهارت های انسانی و ادراکی و ارائه خدمات به مشتریان نیز رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد. یعنی با افزایش دقت و کیفیت اطلاعات، مهارت های ادراکی و انسانی بهبود و با بهبود این دو مهارت عملکرد خدمات به مشتریان نیز افزایش می یابد.Analyzing Mediation of human skills and perceptual skills in Effect on information accuracy and information quality on customer service performance
The purpose of this study is to explain and know whether the quality and accuracy of information affect human and perceptual skills and whether these skills lead to better customer service performance? To extract the conceptual model, theories and models related to former (previous) subjects and researches have widely studied. To this end, the researcher has chosen 118 people among staffs as the sample size and also distributed the questionnaire based on proportional classification sampling and then simple random (available) method. In this study, it has been used three questionnaires, the assessment of perceptual human and technical skills, perceptual quality of bank services and management information system. The results showed that there is a direct and significant relationship between information accuracy and quality of a unit and human and perceptual skills, and also there is a significant relationship between human and perceptual skills and customers’ services provision. It means that by increasing the information accuracy and quality and perceptual and human skills, the customer services provision is also increased.
تبلیغات
