ارزیابی عملکرد، فرآیند کمی سازی اثربخشی و کارایی فعالیت های مرتبط با عملکرد یک سازمان می باشد. منظور از کارایی، میزان موفقیت سازمان در استفاده بهینه از نهاده ها در جهت تولید ستاده های بیشتر است. یکی از روش های نوین ارزیابی عملکرد محاسبه کارایی واحدهای سازمانی با استفاده از تحلیل پوششی داده هاست. از آنجا که شهرداری تهران ملزم به پاسخگویی و جلب رضایت شهروندان است، مطالعه حاضر به بررسی کارایی مناطق 22 گانه شهرداری تهران در پاسخگویی به درخواست های شهروندان با روش تحلیل پوششی داده ها پرداخته است. بدین منظور از روش یادشده با فرض های بازده ثابت و متغیر به مقیاس و با رویکردهای خروجی و ورودی محور استفاده شده است. شاخص های تعداد پرسنل، سرانه هزینه، تعداد درخواست های شهروندان در هر منطقه به عنوان ورودی و شاخص های امتیاز زمان پاسخگویی و صحت عملکرد رسیدگی به درخواست های سامانه 137 به عنوان خروجی مدل انتخاب شده اند. رویکرد مدل پیشنهادی با متغیرهای انتخابی فوق موضوعی است که تاکنون به آن پرداخته نشده است. نتایج نشان می دهد، با فرض بازده ثابت نسبت به مقیاس مناطق 4، 8، 9، 13، 17 و با فرض بازده متغیر نسبت به مقیاس علاوه بر مناطق قبلی، مناطق 3، 14، 21 و22 نیز کارا هستند. همچنین از مدل اندرسون-پیترسون جهت رتبه بندی واحدهای کارا استفاده شد و میزان تغییر در ورودی ها و خروجی ها جهت بهبود کارایی نسبی مناطق ناکارا مشخص گردید. مهم ترین دستاورد مدیریتی پژوهش حاضر، ارائه برنامه پیشنهادی جهت افزایش کارایی مناطق ناکارا است.
