سیاست گذاری حوزه مشتری

با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان در بانک و بالطبع اهمیت روزافزون مدیریت اثر بخش ارتباطات با مشتریان، سازمان هایی که در پیاده سازی و اجرای برنامه ها و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان موفق بوده اند، مزایای اقتصادی و غیراقتصادی متعددی را کسب نموده اند بنابراین شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی توفیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک بسیار مهم تلقی می شود. لذا پژوهش حاضر با هدف طراحی مدل بومی ارتباط با مشتریان کلیدی بانک سینا انجام شده است. این پژوهش با رویکرد کیفی و روش گرنددتئوری انجام شد. مشارکت کنندگان پژوهش، مشتریان کلیدی بانک سینا در شهر تهران بوند که از طریق مصاحبه با 31 نفر از آنان (تا رسیدن به اشباع نظری)، اطلاعات جمع آوری شد. بعد از جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها، مقوله هسته با عنوان ضعف در سیاست گذاری حوزه مشتری برساخت شد، بدین معنا که بانک سینا در حوزه مشتری، برنامه ریزی ضعیفی داشته است که پیامدهای منفی در سه سطح فردی سردرگمی رؤسای شعبی و نداشتن برنامه های ارتباطی دقیقی با مشتریان، واحدی عدم وجود دستورالعمل های مشخص و برخوردهای سلیقه ای با مشتریان و ساختاری ریزش مشتری و ریسک شهرت به همراه داشته است.