شکست خدمات صنعتی

شکست خدمات جزئی جدایی ناپذیر از ارائه خدمات است و بدون شک برای هر کسب وکاری به دفعات زیادی رخ خواهد داد. شکست خدمات در بازارهای صنعتی صدمات جبران ناپذیری را به کسب وکارها وارد می کند که برای جلوگیری از این صدمات شناسایی شکست خدمات و بازیابی مناسب خدمات برای هر کسب وکاری ضروری است. ازاین رو هدف اصلی این پژوهش چارچوبی برای شکست و بازیابی خدمات در بازار صنعتی با توجه به ادبیات این حوزه می باشد. روش این پژوهش از نوع کیفی و با استفاده از رویکرد مرور نظام مند است. در این پژوهش 370 مقاله بررسی و در نهایت بعد از چند مرحله غربالگری 35 مقاله برای تحلیل نهایی انتخاب و ارزیابی شد. یافته های این پژوهش هفت موضوع اصلی شامل زمینه شکست خدمات صنعتی، انواع شکست خدمات صنعتی، پیامدهای شکست خدمات صنعتی، سازوکار های بازیابی خدمات صنعتی، ارزیابی مشتری از بازیابی خدمات، پیامدهای بازیابی خدمات صنعتی و در نهایت شرایط و متغیرهای مداخله گر در فرایند شکست و بازیابی خدمات صنعتی شناسایی شد. همچنین 24 مقوله فرعی و 66 زیر مقوله شناسایی شد. همچنین در نهایت پیشنهاد هایی برای پژوهش های آینده ارائه شد.