آمادگی مشتری برای رابطه

هدف : هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر ویژگی های فروشنده و تعاملات بین فروشنده مشتری بر کیفیت روابط تعاملی و وفادارسازی مشتریان در صنعت بیمه است. طرح/ روش شناسی پژوهش/ رویکرد: جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان خدمات بیمه عمر شرکت بیمه ایران در نمایندگی های این شرکت در شهر کرج می شوند. تعداد 253 پرسشنامه با روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای میان آنان توزیع گردید. برای تجزیه وتحلیل داده ها نیز از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته ها: نتایج آزمون فرضیه ها نشان می دهد که خصوصیات فروشنده بر کیفیت رابطه بین مشتری و فروشنده اثر مثبت و معناداری دارد. رفتار فروش رابطه مند و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری اثر مثبت و معناداری دارد. همچنین، نتایج حاکی از تایید نقش میانجی کیفیت رابطه مشتری به صورت مثبت و معنادار بین خصوصیات فروشنده و وفاداری مشتریان است. ارزش/ اصالت پژوهش: ارزش پژوهش حاضر نسبت به مطالعات مشابه، بررسی متغیرهای اثرگذار بر کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان به صورت همزمان و نیز دو متغیر قیمت درک شده و آمادگی مشتری برای رابطه به عنوان تعدیل گر در رابطه بین خصوصیات فروشنده و رفتار فروش رابطه مند با کیفیت رابطه با مشتری است که به صورت معنادار تایید شده است. این یافته ها با توجه به ماهیت خدماتی صنعت بیمه می تواند مورد توجه و استفاده شرکت های بیمه قرار گیرد.