ارزش مشتریان

پژوهش حاضر، با هدف ارزیابی فناوری های خودکاربری بر مبنای شاخص های استفاده مداوم مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی با رویکردی آمیخته صورت گرفته است. برای شناسایی معیارهای استفاده مداوم مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی، از مطالعات کتابخانه ای و مصاحبه نیمه ساختاریافته با خبرگان و برای رتبه بندی فناوری های خودکاربری از یک پرسشنامه مقایسات زوجی استفاده شده است. روایی پرسشنامه به روش محتوایی و پایایی آن با محاسبه نرخ سازگاری ماتریس تجمیع حاصل گردید. جامعه آماری شامل خبرگان شعب بانک سامان که با نمونه گیری هدفمند قضاوتی به تعداد 12 نفر برای مشارکت در فرآیند پژوهش بکار گرفته شدند. تجزیه و تحلیل داده ها در بخش کمی با تکنیک AHP فازی و استفاده از نرم افزار متلب انجام شده است. نتایج نشان داد که فناوری های خودکاربری بر مبنای سه مؤلفه استفاده از بانکداری الکترونیکی شامل؛ ارزش مشتریان، کیفیت خدمات و آمادگی مشتریان، دارای رتبه بندی متفاوتی بوده اند که در این بین دستگاه POS با وزنی معادل (662/0) دارای بیشترین اهمیت بوده است. رتبه استفاده از سایر گزینه ها به ترتیب؛ عابر بانک (181/0)، موبایل بانک (101/0) و اینترنت بانک (056/0) است.  

تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین مفهوم یکپارچه CLV و ارزش های سازمانی شکل گرفته است. در این مفهوم یکپارچه، فرمول های CLV وجود ندارند و به تبع مد نظر این تحقیق نیستند. مفهوم یکپارچه CLV از چهار مؤلفه مبنا، رشد، شبکه و یادگیری تشکیل شده است. ارزش های سازمانی شامل متغیرهای ارزش کارکنان، ارزش سهامداران و ارزش مشتریان هستند که هر ارزش جداگانه با مؤلفه های جذب، رضایت و وفاداری سنجیده شده اند. مدل مفهومی ارائه شده 13 مؤلفه ای ، از رابطه بین مفهوم یکپارچه CLV و هر یک از ارزش های سازمانی شکل گرفته و با یک نمونه کاربردی ارزیابی شده است. جامعه آماری، واحدهای یک شرکت بیمه خصوصی در تهران در نظر گرفته شده است که بر اساس نمونه گیری جامعه نامحدود، حجم نمونه 1536 نفر به دست آمد. پس از توزیع پرسشنامه و جمع آوری داده ها، به کمک نرم افزار SPSS روابط تحلیل شدند. نتایج نشان داد رابطه مثبت و معناداری بین مفهوم CLV و هر یک از ارزش ها وجود دارد؛ به طوری که افزایش و کاهش هر یک از ارزش ها بر CLV تأثیر مثبت و مستقیم می گذارد