ارزش ویژه رابطه مشتری

آگاهی از عملکرد برند یکی از شاخصه های موفقیت یک سازمان در دستیابی به اهداف است. شاخص های ارزیابی عملکرد در حوزه های مختلف و عوامل مؤثر بر آن متناسب با سازمان متفاوت است. در پژوهش حاضر تلاش شد مدلی مفهومی براساس پژوهش های نظری و کیفی برای تبیین ابعاد مختلف متغیرهای پژوهش ارائه شود. پژوهش حاضر از حیث ماهیت کاربردی بوده و با هدف تبیینی در دو مرحله انجام شده است. ابتدا پس از مرور ادبیات، مدل اولیه طراحی و سپس مدل مفهومی اولیه با استفاده از روش دلفی تکمیل شد. نمونه گیری براساس روش قضاوتی و گلوله برفی انجام شد و حجم نمونه 30 نفر از مدیران، معاونین و کارشناسان حوزه بانکی است. با استفاده از نسخه نهایی پرسش نامه که از روایی و پایایی لازم برخوردار است، با روش نمونه گیری خوشه ای طبقه ای تصادفی در مدت یک هفته در ساعات کاری مختلف با مراجعه حضوری و تصادفی 399 نفر از مشتریان هشت برند بانک های دولتی مورد پرسش قرار گرفتند. در نهایت مدل نهایی با تجزیه و تحلیل داده ها و روش مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان می دهد ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتری مستقیم بر عملکرد بازار تأثیر ندارد، ولی غیرمستقیم و از طریق ارزش ویژه رابطه مشتری تأثیرگذار است. از میان سازه های ارزش ویژه برند و ارزش ویژه رابطه مشتری تمامی ابعاد به جز تمایز برند و آگاهی از برند بر سازه های ارزش ویژه رابطه مشتری تأثیر دارد، همچنین تمامی سازه های ارزش ویژه رابطه مشتری بر سازه های عملکرد برند تأثیر مستقیم و معناداری دارد.