خدمات مخابراتی

این مقاله به شناسایی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده در شرکت مخابرات استان کردستان می پردازد. با توجه به اینکه امروزه آنچه در واحدهای خدماتی مزیت محسوب شده و موجب برتری واحدهای خدماتی می گردد کیفیت خدمات است روشهای متعددی برای شناسایی و سنجش این معیار کیفی و تبدیل آن به واحدی کمی و قابل سنجش توسط صاحبنظران این حوزه ارایه گردیده است. در این مقاله ابتدا این روشها طبقه بندی و بررسی گردیده و نهایتا مدل تحلیل شکاف یا سروکوئال که توسط پاراسورامان و زیتامل ارایه شده است انتخاب گردید. بدین منظور بر مبنای شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات پرسشنامه ای با هدف سنجش سطح ادراکات و انتظارات مشترکین و متقاضیان خدمات شرکت مخابرات کردستان طراحی و پیمایش گردید. پس از شناسایی جامعه آماری و حجم نمونه، پرسشنامه بین مشترکین و متقاضیان توزیع و نتایج حاصله وجود شکاف کیفیت خدمات بین انتظارات و ادراکات مشترکین را نشان داده و در نهایت پیشنهاداتی جهت کاهش و حذف این شکافها ارایه گردیده است.

سازمان جهانی تجارت، متشکل از بخش های مختلف است که هر دولت برای الحاق به سازمان باید درخصوص تعهدات مندرج در این بخش ها تصمیماتی را اتخاذ نماید. یکی از بخش های مهم سازمان، بخش خدمات است که تحت عنوان موافقتنامه عمومی خدمات (گاتس) تعهداتی را در این بخش بر دولت ها اعمال می نماید. گاتس خود شامل دوازده بخش و 150 زیربخش است که یکی از بخش های آن درخصوص تجارت خدمات ارتباطی است. یکی از زیربخش های این خدمت، خدمات مخابراتی هستند که در قالب های مختلف عرضه می شوند. لذا با توجه به اهمیت این زیربخش، ضمائم و اسناد دیگری هم درباره خدمات مخابرات ایجاد شده تا دولت ها تعهدات و ضوابط مندرج در آن را به صورت اتوماتیک وار و یا اختیاری اعمال نمایند. بر همین اساس، این پژوهش به تعهدات خاص و اسناد مربوط به تجارت خدمات مخابراتی در سازمان جهانی تجارت می پردازد تا مشخص نماید که دولت ها درروند مذاکرات خود در بخش خدمات به ویژه خدمات مخابرات با چه اصول و قواعدی روبه رو خواهند شد.