منصور شامرادی فر

هدف از پژوهش حاضر، ارائه مدل و الگوئی مناسب جهت مدیریت تجربه مشتریان در صنعت هواپیمائی است. روش تحقیق پژوهش حاضر از لحاظ هدف جزء پژوهش‌های کاربردی، از لحاظ راهبرد جزء پژوهش‌های اکتشافی و به لحاظ داده، جزء پژوهش‌های تلفیقی (کمّی و کیفی) است. در این تحقیق، جهت تحلیل داده‌ها در بخش کیفی (بررسی پیشینه و انجام مصاحبه) از روش تحلیل مضمون (تم) استفاده شده و در بخش کمی (پرسشنامه) توصیفی‌ــ پیمایشی است. روش گردآوری داده‌ها در بخش کیفی، به صورت مصاحبه (نیمه ساختار یافته) و از لحاظ کمی، به کمک پرسشنامه انجام شده است. برای گردآوری اطلاعات از مصاحبه با ۱۵ نفر از مشتریان کلان دفاتر خدمات مسافرتی و مشاهدات پژوهشگر در طول یک ماه و همچنین مصاحبه با 34 نفر از کارکنان و مدیران شرکت‌های خطوط هوایی استفاده شده است. بررسی فرضیه پژوهش نشان می‌دهد که اعتماد و قیمت‌گذاری پویا با حمایت رابطه مثبت دارند در حالی که خدمات منحصر به فرد رابطه منفی با حمایت دارند و همچنین اعتماد و خدمات منحصر به فرد رابطه مثبتی با وفاداری به برند دارند در حالی که قیمت‌گذاری پویا با وفاداری به برند رابطه منفی دارد. با توجه به یافته‌ها و فرضیه‌های پژوهش می‌توان نتیجه گرفت که اعتماد به برند مهم‌ترین عامل در تجربه مصرف‌کننده است و با وفاداری و حمایت رابطه مثبت دارد. برخی از عوامل مانند قیمت‌گذاری پویا می‌تواند تأثیر منفی بر وفاداری داشته باشد و خدمات منحصر به فرد می‌تواند تأثیر منفی بر حمایت داشته باشد. از این رو، صنعت خطوط هوایی باید بر روی عوامل شناسایی شده در تحلیل عاملی تمرکز کند تا تجربه مصرف‌کننده را افزایش دهد.