پری ناز شریفی

اهداف: نوآوری مدل کسب و کار، برای توانایی یک شرکت جهت دستیابی به رشد و دوام بلندمدت حیاتی است چرا که به بهبود ارزش محصولات یا خدمات و یا ارائه این پیشنهادات به مشتریان کمک می کند. هدف پژوهش حاضر، طراحی الگوی نوآوری مدل کسب و کار مبتنی بر تجربه مشتری در صنعت پرداخت های الکترونیک با استفاده از رویکرد نظریه داده بنیاد است. روش پژوهش: روش پژوهش کیفی و رویکرد نظریه داده بنیاد است. ابزارگردآوری داده ها، مصاحبه نیمه ساختاریافته است. جامعه آماری شامل خبرگان فعال در حوزه نوآوری، برنامه ریزی کسب و کار، توسعه کسب و کار و محصول، مدیریت توسعه خدمات نوین و اعضای VIP باشگاه مشتریان در شرکت به پرداخت ملت تهران بودند. اعضای نمونه از طریق نمونه گیری هدفمند انتخاب و در 12 اُمین مصاحبه به اشباع داده رسیده است. داده ها با نرم افزار مکس کیودا تحلیل و در سه مرحله باز، محوری و انتخابی کدگذاری شد. کدها بیانگر روایت ها، مفاهیم و مقوله های پژوهش بودند که از درون آن الگوی نوآوری مدل کسب و کار مبتنی بر تجربه مشتری استخراج شد. یافته ها: الگوی پارادایمی حاصل بر اساس پدیده محوری متأثر از شرایط علّی و متغیرهای مداخله گر به همراه راهبردهای کنش و واکنش و پیامدها شکل گرفت. نتیجه گیری: استراتژی هایی همانند ارائه خدمات و محصولات تشویقی، افزایش امنیت مشتریان، درک عمیق از مشتری، طراحی تجربه منحصربفرد و تعریف فعالیت های تحقیق و توسعه مداوم می تواند در سطح مشتری به ایجاد نمایه تجربه مشتری، افزایش وفاداری مشتری و افزایش رضایت مشتری و همچنین در سطح کسب و کار به نتایجی همانند تمایز رقابتی، افزایش سهم بازار، کاهش هزینه ها و افزایش درآمد کسب وکارها به ویژه در حوزه پرداخت های الکترونیک منجر شود.