نعیمه محسنی کیا

امروزه ادامه حیات سازمان ها بدون مشتری امری محال تلقی می گردد و مشتری به عنوان فلسفه وجودی سازمان شناخته می شود. بر این اساس لزوم توجه به خواسته ها و نیازهای این عنصر کلیدی و شناخت عواملی که موجب رضایت او می شود، بر هیچکس پوشیده نیست. از این رو، امروزه مشتری مداری به یکی از بزرگ ترین دغدغه های اساسی سازمانی تبدیل شده است. بنابراین، هدف از این پژوهش تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری و اعتماد مشتریان شعب بانک ملت در شهر تهران است. این پژوهش از نوع توصیفی-پیمایشی بوده و داده ها از طریق پرسشنامه ای محقق ساخته جمع آوری شده است. برای تحلیل داده ها از روش های تحلیل عاملی تاییدی-معادلات ساختاری استفاده گردید. در همین راستا جامعه آماری پژوهش متشکل از کلیه مشتریان در دسترس شعب منتخب در مناطق مختلف تهران می باشد که به روش تصادفی در دسترس 384 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب گردید.یافته ها حاکی از آن است که همدلی میتواند منجر به افزایش وفاداری و اعتماد مشتریان شود. همچنین، محسوس بودن نقش مؤثری در وفاداری و اعتماد مشتریان ایفا می کند. نتایج نشان می دهد که رابطه ی مثبت و معنی داری بین پاسخگویی و وفاداری و اعتماد مشتریان شعب بانک ملت در شهر تهران وجود دارد. همچنین، اطمینان تأثیر مستقیم و معناداری بر وفاداری و اعتماد مشتریان دارند.