ویدا صادقی

مشتریان منبع اصلی درآمد و دارایی مهم برای هر سازمان هستند. با این دیدگاه، امروزه شرکت ها تلاش بیشتری را برای حفظ مشتریان موجود آغاز کرده اند. از آنجا که در بسیاری از شرکت ها هزینه به دست آوردن مشتری جدید بسیار بالاتر از هزینه ایجاد رضایتمندی مشتری فعلی است، رویگردانی مشتری به حوزه اصلی نگرانی این شرکت ها تبدیل شده است. لذا شرکت های مبتنی بر مشتری از جمله شرکت های فعال در صنعت مخابرات به دلیل رویگردانی مشتریان با چالش بزرگی روبرو هستند. با توسعه سریع صنعت مخابرات، پیش بینی رویگردانی به عنوان یکی از فعالیتهای اصلی در به دست آوردن مزیت رقابتی در بازار محسوب می شود. پیش بینی رویگردانی مشتری به اپراتورها اجازه می دهد تا قبل از مهاجرت مشتریان فعلی به اپراتورهای دیگر، یک دوره زمانی برای اصلاح و اجرای یک سری اقدامات پیشگیرانه داشته باشند. در این پژوهش یک سیستم پشتیبانی تصمیم برای پیش بینی و تخمین رویگردانی مشتریان شرکت مخابرات استان کردستان (دارای 529000 مشترک) با روش های مختلف داده کاوی و یادگیری ماشین (شامل رگرسیون خطی چندگانه (MLR)، رگرسیون چند جمله-ای(PR)، رگرسیون لجستیک، شبکه های عصبی مصنوعی، آدابوست و جنگل تصادفی) ارایه شده است. نتایج ارزیابی های انجام شده بر روی مجموعه داده های شرکت مخابرات استان کردستان عملکرد بالای روش های شبکه های عصبی مصنوعی با دقت 99.9% ، آدابووست با دقت 100% و جنگل تصادفی با دقت 100% را نشان می دهد.