ابراهیم باقری طالقانی

چند دهه است که طراحی خدمات به حوزه طراحی صنعتی معرفی شده است و به علت درجه اهمیت و مزایای ترکیب محصولات و خدمات در پاسخ به نیازها و ارزش های کاربران و همچنین بهبود جایگاه اقتصادی شرکت ها، تقریباً از دهه 1990 میلادی، بر طراحی و کاربرد سامانه های محصول – خدمت تأکید شده است و پژوهش های متعددی به منظور شفافیت مفاهیم مرتبط و ارائه فرایند طراحی، انجام پذیرفته است. بر این اساس در سطح آموزش دانشگاهی نیز تعداد پروژه ها و پایان نامه های مرتبط با طراحی خدمات و طراحی سامانه های محصول – خدمت افزایش یافته است؛ اما متأسفانه به علت ناکافی بودن اطلاعات دانشجویان در خصوص مبانی این حوزه و فرایندهای مناسب و کاربردی، مشکلات زیادی در روند انجام و نتایج آنها مشاهده می شود. لذا هدف این مقاله، ارائه مفاهیم اولیه و کاربردی درباره سامانه محصول - خدمت و همچنین معرفی یکی از بهترین فرایندهای طراحی پی. اس. اس. به همراه مثال های کاربردی است؛ بنابراین ضمن بیان درجه اهمیت پی. اس. اس. در دنیای امروز، مفهوم، ویژگی ها و مزایای طراحی خدمات به عنوان عامل زمینه ساز توسعه سامانه های محصول - خدمت تشریح شده است، سپس اجزا این سامانه، مزایا و چالش ها، انواع پی. اس. اس. و مفهوم یکپارچگی دو فرایند طراحی محصول و خدمت در این سامانه معرفی شده و در پایان، یکی از فرایندهای مطرح شده در ادبیات این حوزه که از وضوح، دقت و جامعیت بیشتری برخوردار است، به همراه مثال های کاربردی ارائه شده است تا بتواند در اختیار دانشجویان و طراحان قرار گیرد.  

تعامل بین کاربران و محصولات، یکی از عوامل کلیدی در فرایند طراحی و همچنین ارزشیابی یک محصول است. به منظور درک اینکه چگونه فرم و سایر خصایص فیزیکی محصولات و همچنین نیات و ارزش های کاربر، بر تعامل بین کاربر و محصول تاثیر می گذارند و اینکه چگونه یک محصول می تواند اطلاعات عملکردی را به کاربر انتقال دهد، طراحان به روانشناسی و نظریه های مرتبط، رجوع می کنند. نظریه افردنس، ارتباط بین درک ویژگی های فیزیکی محصولات و کنش های کاربر را تشریح می کند. در این پژوهش سعی شده است تا مفاهیم کاربردی مرتبط با نظریه افردنس، به تفصیل بررسی و تشریح گردد. بنابراین در آغاز، واژه افردنس تعریف شده و به پیدایش و مفاهیم اولیه آن در روانشناسی و طراحی صنعتی اشاره می گردد. سپس کاربرد آن در سطح ارتباط کنش کاربر با محیط و محصول بررسی می شود و مفاهیم افردنس درک شده، ویژگی مثبت و منفی افردنس، ارتباط عوامل کنترل کننده و کنترل شونده، خطاهای مبتنی بر افردنس و ... مطرح می گردد. در پایان، فرایند کامل طراحی که مبتنی بر افردنس است و می تواند این نظریه را به محصولی کاربردی و پاسخگوی نیاز کاربر تبدیل نماید، ارائه شده و وظایف طراح تشریح می گردد.  

تناسب افردنس های محصولات و اطلاعات معرف آنها با سطح توانمندی های فیزیکی و شناختی کاربران، عاملی تعیین کننده در میزان کاربردپذیری محصولات مختلف، بخصوص محصولات تعاملی است. در بعضی از محصولات تعاملی، امکان شخصی سازی سطوح واسط کاربری و برخی از افردنس ها وجود دارد، اما در محصولات تعاملی عمومی که کاربران آنها از توانمندی های فیزیکی و شناختی متفاوتی برخوردارند، امکان شخصی سازی و تطبیق افردنس های محصولات و اطلاعات معرف آنها با کاربران وجود ندارد و تعامل گروهی از کاربران با محصولات، با مشکلات متعددی همراه است. لذا هدف پژوهش حاضر ارائه راهکار مناسبی برای ارتقاء طراحی محصولات تعاملی عمومی و بهبود کاربردپذیری آنها در سطح گسترده است. در این مقاله با فرض اینکه کاربرد افردنس چند سطحی در محصولات تعاملی عمومی می تواند موجب بهبود کاربردپذیری آنها برای قشر وسیعی از کاربران با توانمندی های متفاوت شود، فرایند کامل یک پژوهش کاربردی با مطالعه موردی دستگاه خودپرداز تشریح شده است. اطلاعات مورد نیاز این پژوهش به شیوه میدانی و با کاربرد ابزار اصلی پرسشنامه جمع آوری شده و داده های آماری به شیوه توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج نشان می دهد که کاربرد افردنس چند سطحی در محصولات تعاملی عمومی باعث بهبود تعامل کاربران و افزایش کاربردپذیری محصول می شود.

 طراحی تعاملی به معنای برنامه ریزی و طراحی فرایند ارتباط دوسویه بین کاربر و محصول است و بر این اساس باید مولفه های تاثیرگذار در این ارتباط شناسایی و کنترل شوند. در چند دهه اخیر پژوهش های متعددی به منظور معرفی و تبیین نقش مولفه های مورد نظر انجام پذیرفته است، اما شیوه بررسی، تحلیل و کاربرد آن ها در فرایند طراحی محصولات، مبحثی ارزشمند در حوزه روش شناسی طراحی است که کم تر مورد توجه قرار گرفته است و در نتیجه، با چالش هایی روبه رو است. لذا، هدف این پژوهش، ارایه شیوه ارزیابی و بهینه سازی طراحی محصولات بر مبنای تجزیه و تحلیل افردنس ها، پیش خوردها و بازخوردهاست. بر این اساس، ابتدا، مفاهیم کاربردی مرتبط با افردنس، پیش خورد و بازخورد و انواع آن ها به اختصار معرفی شده و در ادامه، مدل گِیور در تفکیک اطلاعات معرف افردنس از امکان پذیری های عملکرد، و هم چنین، روش تجزیه و تحلیل کار ارایه شده است؛ تا بتواند به عنوان مبنای نظری و اجزای روش پیشنهادی مورد استفاده قرار گیرد. سپس، شیوه تجزیه و تحلیل مولفه های تعاملی محصولات با عنوان «روش تجزیه و تحلیل افردنس» در سه گام به همراه یک مثال کاربردی و جدول های تحلیلی تشریح شده است. این شیوه که حاصل مطالعات متعدد در حوزه طراحی تعاملی و هم چنین، تدریس و تجربه اجرایی نگارندگان در این حوزه است، می تواند در فرایند طراحی با اهداف ایده پردازی، ارزیابی و اصلاح و بهینه سازی طرح، نقش ارزشمندی ایفا نموده و مورد استفاده دانشجویان و طراحان قرار گیرد.     

کاربردپذیری یکی از مفاهیم اصلی حوزه ی طراحی تعاملی و طراحی کاربرمحور و معیاری برای ارزیابی میزان مقبولیت سامانه ها و محصولات توسط کاربران است. تا کنون مدل ها و تعاریف مختلفی برای این مفهوم ارائه شده است؛ اما مدل جامعی با پوشش اکثر عوامل تأثیر گذار بر فرایند تعامل بین کاربر و محصول، ارائه نشده است. لذا هدف پژوهش حاضر، نگرشی جامع به مفهوم کاربردپذیری و ارائه یک مدل جامع در این خصوص است. این پژوهش بنیادی به شیوه فراترکیب و با این سوال اصلی آغاز شد که چگونه می توان مدل های کاربردپذیری را در قالب یک مدل جامع ادغام نمود و چه مشخصاتی خواهد داشت؟ بدین منظور مدل های کاربردپذیری از ادبیات پژوهش استخراج شده و اغلب عوامل موثر بر فرایند تعامل، شناسایی شدند. سپس با سنتز مولفه های مرتبط، مولفه های محوری مدل کاربردپذیری تعیین گردید. در نتیجه، یک مدل جامع ارائه شد که ارتباط مولفه های کاربردپذیری را با کاربر، محصول و مراحل فرایند تعامل معرفی می کند. در این مدل، کاربردپذیری یک ویژگی منحصر به سامانه ها و محصولات نیست، بلکه یک ویژگی از فرایند تعامل بین کاربر با سامانه یا محصول، در یک زمینه مشخص تعریف می شود. این مدل می تواند برای طراحی سامانه ها و محصولات تعاملی مختلف و یا به منظور ارزیابی کاربردپذیری آنها مورد استفاده قرار گیرد.