فاطمه نبی زاده

یکی از مباحث مهم در زمینه حفظ مشتریان و چگونگی رفتار با آنها، ارزش طول عمر مشتری (CLV) است . هدف از این پژوهش، طراحی مدلی برای خوشه بندی و پیش بینی طول عمر مشتریان و همچنین ارزیابی مشتریان در مرکز شماره گذاری کالا و خدمات ایران است. در این پژوهش اطلاعات 74385 عضو این سازمان در بازه زمانی 1390 - 1396 دریافت شد. مشتریان توسط تکنیک داده کاوی CRISP طبقه بندی شده و درنهایت مدلی برای پیش بینی آن ها طراحی شد. ابتدا اعضا توسط مدل RFM و الگوریتم K-Means به 7 طبقه دسته بندی شده و سپس هر طبقه توسط روش محاسبه ارزش طول عمر مشتریان رتبه بندی شد. در ادامه توسط الگوریتم های رگرسیون لجستیک، درخت تصمیم و شبکه های عصبی، الگوهای پنهان بین داده ها و بخش های مختلف مشتریان کشف شدند. نتایج این پژوهش، رفتار مشتریان هر یک از خوشه ها را در خدمات مرکز و همچنین مدل رفتار مشتریان آتی را نشان داده است. این پژوهش با تحلیل خوشه ها به مدیران در ارائه راهبردهای بازاریابی، حفظ اعضای وفادار و جذب یا حذف اعضای غیرفعال، یاری می رساند. در پژوهش حاضر تعداد خوشه مناسب برای مشتریان 7 عدد است؛ همچنین در پیش بینی کلاس مشتریان عملکرد شبکه های عصبی با دقت 56 / 99 درصد نسبت دیگر الگوریتم ها بهتر بوده است.