رضا شاکرین

با توجه به نقش فزاینده رقابت بین شرکت های بیمه در زمینه به دست آوردن سهم بیشتری از بازار، شرکت های بیمه ناگزیر به دنبال روش هایی برای کسب رضایت و وفاداری بیشتر مشتریانشان هستند. شرکت های بیمه ای توجه ویژه ای به کیفیت خدمات ارائه شده دارند و بنابراین مدت زمان دریافت خدمت نقش مهمی در درک مشتری از کیفیت ایفا می کنند. هدف پژوهش حاضر طراحی مدلی برای افزایش میزان رضایت مشتریان و بررسی تأثیر آن بر بازار فروش بیمه با به کارگیری پارادایم های شبیه سازی می باشد. مطالعه حاضر به لحاظ هدف، توصیفی است زیرا توصیف ارتباط بین متغیرهایی که در طول مدت پژوهش شناسایی شده اند را در جامعه خاص مورد آزمون قرار می دهد و از حیث روش، مطالعه کمی مبتنی بر رویکرد مدل سازی ریاضی با پارادایم های ترکیبی شبیه سازی با استفاده از نرم افزار Anylogic است. یافته های پژوهش نشان می دهد که مدل طراحی شده با دنیای واقعی انطباق داشته است به این معنا که داده های خروجی صحیح و معتبری ارائه می دهد. پس از ارتباط مدل شبیه سازی پیشامد گسسته از طریق شناسایی نقاط تعامل با مدل شبیه سازی سیستم های پویا، سناریوی ترکیبی افزایش تعداد فروش، پیاده سازی شده است. با توجه به اینکه مدل شبیه سازی پیشامد گسسته و سیستم های پویا در ابتدای مدل شبیه سازی به صورت تعاملی با یکدیگر مشغول اجرا شدن هستند، لذا در ابتدا به دلیل نرخ رضایت بالای مشتریان نرخ ورود توسط مدل سیستم های پویا بالا می رود و درصد مواقع مشغول به کار بودن کارکنان افزایش می یابد. به دلیل اینکه از یک بازه ای به بعد تعداد مشتریان ناراضی بیشتر می شوند، نرخ ورود توسط مدل سیستم های پویا پایین می آید تا درنهایت سیستم به حالت تعادل می رسد.

مشتریان مهم ترین منابع شرکت های خدماتی محسوب می شوند و بنابراین تردیدی نیست که شرط دستیابی به سودآوری شرکت های بیمه، در گرو تجزیه وتحلیل مسائل مربوط به رضایت مشتریان و افزایش میزان بهره وری خدمت دهندگان است. یکی از مهم ترین عواملی که شرکت های بیمه در ارتباط با رضایت مشتریان در زمینه ارائه خدمات بیمه ای با آن مواجه هستند، کاهش مدت زمان فرایند صدور بیمه نامه به مشتریان می باشد. این موضوع به ندرت مورد توجه شرکت های بیمه قرار گرفته است، از این رو در این پژوهش سعی شده است با استفاده از شبیه سازی از سیستم موجود و مشاهده نتایج مدل شبیه سازی شده، راه حلی ارائه گردد تا مدت زمان فرایند صدور بیمه نامه بهبود یابد. پس از تدوین مدل در محیط نرم افزاری، نتایج حاصل از اجرای مدل شبیه سازی پیشامد گسسته تحلیل شد و جهت اعتبارسنجی مدل، مورد آزمون قرار گرفت و پس از آن که مدل شبیه سازی شده معتبر تشخیص داده شد، نسبت به تدوین سناریوهای بهبود سیستم اقدام شد. نتایج نشان داد، با تغییر در هریک از پارامترهای تعداد کاربران مشغول به صدور بیمه نامه، زمان مراجعه مشتریان به پزشک متخصص و مدت زمان جواب دهی آزمایش های تخصصی و زمان مراجعه نماینده بیمه به واحد صدور بیمه نامه، مدت زمان انجام فرایند صدور بیمه نامه کاهش یافته و در نهایت منجر به بهبود فرایند خدمت دهی و افزایش میزان بهره وری خواهد شد که حکایت از اثربخش بودن تکنیک شبیه سازی پیشامد گسسته و گسترش روش های مطالعه عملیاتی در حوزه خدمات دارد.