مونا مشیری

هدف: ارائه مدل توسعه یافته ای از عوامل مؤثر در قصد روی گردانی مشتریان و نیات رفتاری آنان در صنعت بیمه به روش معادلات ساختاری و نظام استنتاج فازی. روش شناسی: این مطالعه از نظر روش تحقیق در دسته مطالعات توصیفی-تحلیلی قرار دارد و جامعه آماری آن را مشتریان شرکت های بیمه در استان البرز تشکیل می دهد. به منظور نمونه گیری، از فرمول کوکران بهره گرفته شده و بر این اساس، تعداد 386 مشتری (به روش نمونه گیری طبقه ای – تصادفی) در حکم نمونه در مطالعه حاضر شرکت کرده اند. داده ها با پرسشنامه های استاندارد گردآوری شده و داده ها با دو رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری و نظام استنتاج فازی تجزیه و تحلیل شده اند. یافته ها: یافته ها در بخش مدل سازی معادلات ساختاری نشان داد که مجموعه عوامل زمینه ای در مدل نظری این پژوهش، می توانند به میزان 8/91 و 2/77 درصد از تغییرات نیات رفتاری مشتریان و قصد روی گردانی مشتریان را تبیین کنند (R-Square= 0.918 – 0.772). همچنین نتایج به دست آمده از نظام استنتاج فازی نشان داد که تأثیرات رضایت مشتریان و ریسک های ادراکی در یکدیگر مخالف هم است. نتیجه گیری: در ریسک های ادراک شده با مقدار متوسط به بالا، تغییرات نمرات رضایت مشتریان از مقدار عددی 1/0 به سمت عدد 1، در قصد روی گردانی مشتریان اثر کاهشی دارد. همچنین هزینه روی گردانی، در مقایسه با تصویر برند، تأثیر کمتری در دستیابی با نیات رفتاری مثبت در مشتریان دارد؛ تا حدی که با تحقق هزینه روی گردانی بالا، یعنی نمرات بالاتر از 8/0، فقط کافی است که تصویر از برند از مقدار 2/0 بیشتر باشد تا بتوان انتظار داشت که نیات رفتاری مثبت در مشتریان در حد بسیار مطلوبی محقق شود   طبقه بندی موضوعی:  M19