سید رامین نایب اصل

سازمان های امروزی به منظور موفقیت در کسب و کار نیازمند درک صحیح از مشتریان و خواسته های آن ها می باشند. مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت مندی مشتریان می باشند که در نتیجه اجرای آن وفاداری مشتریان به سازمان را در پی خواهد داشت. بانک ها از سازمان هایی هستند که به لحاظ ماهیت کار خود بسیار نیازمند فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشند. در این پژوهش درصدد آن هستیم تا با ارائه مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی با رویکرد بهبود وضعیت مالی و سود آوری، مولفه های اساسی و کلیدی را شناسایی نموده و بر اساس اهمیت و عملکرد مولفه های مختلف CRM، برنامه بهینه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را مشخص نماییم نتایج حاکی از آن بود که مهمترین معیارهای اصلی عبارتند از : 1- مشتری محوری 2- وفاداری 3- شناخت نیاز 4- درک متقابل 5- انعطاف پذیری و مولفه های که بالاترین امتباز را در شاخص ها بدست اورند عبارتند از : 1- ارائه خدمات سریع به مشتریان 2- درک صحیح نیازهای مشتریان کلیدی از طریق فرآیند یادگیری مستمر 3- وجود سیستم بازخورد دقیق از مشتریان و عمل به آن 4- انعطاف پذیری مدیریت و کارکنان برای ارائه خدمات جدید 5- توجه مدیران ارشد به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اصل ضروری 6- تلاش برای جلب وفاداری مشتری از راه های گوناگون.

مطالعه حاضر از لحاظ هدف کاربردی و ازنظر شیوه گردآوری اطلاعات در گروه تحقیقات کتابخانه ای- میدانی قرار می گیرد. هدف از این پژوهش تاثیر ابعاد مدیریت دانش بر موفقیت پروژه و استراتژی های کسب و کار است جامعه آماری این پژوهش تمامی مدیر عاملان شرکتهای تولیدی و صنعتی شهر تهران می باشند. لذا با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری تعداد نمونه آماری برای کل جامعه با توجه به جدول مورگان 384 نفر در نظر گرفته شده است. ابزار گرد آوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته ای است که روایی آن توسط تعدادی از اساتید دانشگاه و متخصصین حیطه مذکور تایید شده است. میزان پایایی پرسشنامه نیز بالای 7/0 به دست آمد که نشان از مناسب بودن ابزار گرد آوری داده ها می باشد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و آماره های توصیفی و استنباطی انجام شده است. به منظور ارائه مدل از نرم افزار AMOS بهره گرفته شد. در نهایت نتایج نشان داد که بعد فناوری ، بعد ساختار، بعد فرهنگ مدیریت دانش تاثیر مثبت و معنی داری بر سودآوری استراتژی کسب و کار داشته و بعد فناوری مدیریت دانش تاثیر مثبت و معنی داری بر موفقیت پروژه نداشته اما بعد ساختار و فرهنگ بر موفقیت پروژه تاثیر مثبت و معنی دار داشته است .