امین رحیمی پردنجانی

این پژوهش باهدف ارائه مدل رفتار مشتریان از طریق کیفیت و ویژگی ارتباطی در باشگاه های خصوصی ورزشی شهر رشت انجام گرفت. روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی بود که به شکل میدانی اجرا شد. جامعه آماری پژوهش، کلیه مشتریان باشگاه های خصوصی شهر رشت بودند که از طریق نمونه گیری خوشه ای از همه مناطق 10 گانه شهر رشت انتخاب شدند. از مناطقی که بیشتر از 10 باشگاه وجود داشت دو باشگاه و از مناطقی که کمتر از 10 باشگاه وجود داشت یک باشگاه به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. با توجه به جامعه آماری که نامحدود بود، از بین مشتریانی که داوطلب به همکاری با محقق بودند 3۸۴ نفر به پرسشنامه کیفیت ارتباط، رفتار مشتریان، ویژگی ارتباطی مشتریان (کیم، 2008) و وفاداری (لیو، 2008) پاسخ دادند. برای تحلیل داده ها مدل سازی معادلات ساختاری و روش حداقل مربعات جزئی از (اسمارت پی ال اس ۳) استفاده شد. یافته ها نشان داد که رابطه بین کیفیت ارتباط با وفاداری و رفتار، کیفیت ارتباط با رفتار با میانجی گری وفاداری معنی دار بود. بین وفاداری و رفتار مشتریان رابطه معنی دار مشاهده شد، بین ویژگی ارتباطی با وفاداری و رفتار، ویژگی ارتباطی با رفتار میانجی گری وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد. نتیجه گیری می شود مدیران باشگاه ها علاوه بر کیفیت ارتباط بامشتریانشان باید به ویژگی ارتباطی آنان نیز توجه کنند.