حامد مختاری

هدف: باوجود اینکه تحقیقات در حوزه نوظهور مدیریت تجربه مشتری به سرعت در حال رشد است و چارچوب های اجرایی و مدل های مختلفی جهت بهبود ابعاد خاصی از تجربه مشتری پیشنهاد شده است، هنوز بطور دقیق عوامل کلی موثر بر تجربه مشتری بصورت عمومی مشخص نشده اند و نمی توان آن را به سادگی مفهوم سازی نمود. ازینرو هدف این پژوهش، پرداختن به این خلا تحقیقاتی و ارائه مدل جامع عوامل مؤثر بر تجربه مشتری بر اساس تحقیقات پیشین است. روش: رویکرد روش شناسی این مطالعه کیفی بوده و روش پژوهش اتخاذ شده، روش فراترکیب سندلوفسکی و باروسو است. از 63546 مقاله شناسایی شده در طی جست وجوی ادبیات سه دهه اخیر در پایگاه داده های الکترونیکی منتخب، 121 مقاله با معیارهای انتخاب و ورود تطابق داشتند. یافته ها: از 121 مطالعه منتخب، عوامل مؤثر بر تجربه مشتری در 10 تم به شرح زیر شناسایی شدند: محصول/خدمت، عوامل اجتماعی، محیطی، فرآیند محصول، عوامل مشتری، پرسنل، استراتژی بازاریابی، تجربه گذشته، برند و عوامل خارجی. ﻧﺘیﺠﻪﮔیﺮی: مدل ارائه شده در این مطالعه می تواند به عنوان مدل مبنایی و کاربردی برای مدیران و محققین علاقه مند در این حوزه جهت کسب شناختی جامع از مفهوم تجربه مشتری، ارزیابی اهمیت و وزن هریک از عوامل تاثیرگذار بر تجربه مشتری در محیط های کسب و کار خود استفاده نمایند و براساس نتایج آن، استراتژی های مناسب جهت بهبود تجربه مشتریان را تعیین کنند.

برساخت تجربه مشتری شامل تمام جنبه های مشارکتی شرکت است: برتری خدمات پشتیبانی، ترویج، بسته بندی، ویژگی های محصول و خدمات، سهولت استفاده و سازگاری. تجربه مشتری واکنش درونی و شخصی مصرف کنندگان به هر گونه تعامل مستقیم یا غیرمستقیم در هنگام استفاده از یک کسب وکار است. هدف این پژوهش اندازه گیری تجربه مشتری در شرکت مخابرات خراسان رضوی است. در این پژوهش تعداد 384 نفر از مشتریان شرکت مخابرات در شهرستان مشهد مشارکت داشتند، که در بازه زمانی 3 ماه اول سال 1398 پژوهش صورت پذیرفت. ابزار پژوهش پرسشنامه 22 سؤالی بود و به منظور تحلیل و آزمون فرضیه های پژوهش از روش تحلیل حداقل مربعات جزئی SMART-PLS استفاده گردید. نتایج آزمون فرضیه های پژوهش نشان داد، تصویر برند، خدمات رسانی، شبکه و پشتیبانی از مشتری، صدور صورت حساب، فروشگاه و خدمات سلف سرویس بر روی تجربه مشتری تأثیر دارند. شرکت مخابرات بایستی تصویر برند و خدمات رسانی و شبکه و پشتیبانی از مشتری و صدور صورت حساب و خدمات اینترنتی را جدی گرفته و برای هر کدام برنامه مناسبی داشته تا بتواند تجربه ای که مشتری از شرکت دارد را بهبود ببخشد. و تحقق این مهم تنها در سایه همت تمامی کارکنان شرکت انجام خواهد پذیرفت، چراکه اگر بهترین فناوری ها را داشته باشد، ولی کارکنان در خصوص ارائه خدمات به مشتری توجیه نشده باشند و به مشتری خدمت مناسب ارائه ندهند تمام سرمایه گذاری ها هدر خواهد رفت