بررسی رابطه بین رسانه های اجتماعی و ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در فروشگاه های اینترنتی (مقاله علمی وزارت علوم)

چکیده

رسانه های اجتماعی می توانند ابزار مهمی برای سازماندهی ارتباطات باشند و رابطه ی میان سازمان ها با مشتریان را تحت تأثیر قرار دهند. هدف این مقاله بررسی رابطه ی بین استفاده از رسانه های اجتماعی و ابعاد مدیریت ارتباط با مشتریان در فروشگاه های اینترنتی است. پژوهش حاضر بر اساس هدف، یک تحقیق کاربردی، از منظر اجرا یک تحقیق پیمایشی و از نظر روش جمع آوری داده ها، یک پژوهش توصیفی است که از روش مدل یابی معادلات ساختاری مبتنی بر رویکرد حداقل مربعات جزیی استفاده می کند. همچنین از نرم افزارهای SPSS 22 و Smart PLS به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. جامعه ی آماری این پژوهش، پرسنل حاضر در واحد مدیریت ارتباط با مشتریان چهارده فروشگاه فعال اینترنتی است که نهایتاً 181 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شده اند. تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده نشان می دهد که استفاده از رسانه های اجتماعی، تأثیر مثبتی بر تمامی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری دارند. همچنین زیرساخت های فناوری ارتباطات و اطلاعات نیز به عنوان یک متغیر تعدیل گر، بر این رابطه، تأثیر می گذارد. در نهایت این نتیجه حاصل می شود که رسانه های اجتماعی، می توانند نقش قابل توجهی را در پیوند میان مشتریان با سازمان ها ایفا کنند. از طرفی، در فضای کسب و کار امروزی، ارتباط مداوم و بی وقفه با مشتریان از طریق این ابزار، می تواند سازمان را از خواسته ها و نیازهای مشتریان آگاه سازد