بی شک بدون جابه جایی نمی توان شهری را زنده و پویا تصور کرد. این فعالیت چندان با زندگی بشر عجین شده است که تقریباً نمی توان آن را جدا از فعالیت های روزمره به شمار آورد. در قرن گذشته تغییر جهت کلی از حمل ونقل خودرومدار به سمت گسترش شبکه های حمل ونقل همگانی به وجود آمده و از اواخر دهه ۱۹۸۰ سرمایه گذاری جهت ایجاد انواع سامانه های حمل ونقل همگانی در شهرها ابعاد گسترده تری یافته است. تحقیق حاضر با هدف شناسایی عوامل کلیدی رضایت شهروندان از عملکرد اتوبوسرانی زنجان و رتبه بندی مناطق شهری در جهت آسایش و ارتقای سطح زندگی شهروندان، از نظر ماهیت، توصیفی و از لحاظ هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شهروندان زنجانی است که از اتوبوس حداقل هفته ای دوبار استفاده می کنند. حجم نمونه از طریق نسبت رضایت مشتریان محاسبه شده است. نتایج پیاده سازی ماتریس کانو نشان دهنده نارضایتی کلی نسبت به عملکرد شبکه اتوبوسرانی در سطح شهر زنجان با شاخص نارضایتی ۵۴/۰- است. بهینه نبودن خطوط و در نتیجه آن، افزایش زمان سفر از مهم ترین عوامل نارضایتی و برخورد مناسب مسافران و استقرار مناسب ایستگاه های اتوبوس مهم ترین دلیل رضایت از سیستم اتوبوسرانی شهر زنجان می باشد. استفاده از اتوبوس در منطقه ۳ کمترین کاربرد و در منطقه ۲ بیشترین کاربرد را دارد. دیگر مناطق شهری از کاربرد مشابهی برخوردار هستند و تفاوت آن ها به لحاظ امتیاز قابل توجه نمی باشد.
