وفاداری شناختی

هدف از پژوهش حاضر، بررسی رابطه شکست خدمات و احیاء خدمات با وفاداری مشتریان می باشد. این تحقیق براساس هدف کاربردی و براساس ماهیت گردآوری دادهها توصیفی-پیمایشی میباشد. جامعه آماری این پژوهش متشکل از مشتریان شرکتهای خدمات مسافرت هوایی در شمال غرب شهر تهران بوده و نمونه آماری مورد استفاده متشکل از 384 نفر میباشد. دادههای مورد نیاز پژوهش از طریق پرسشنامه توزیع شده در میان این افراد جمعآوری گردیده و با استفاده از روش مدلیابی معادلات ساختاری و نرم افزار ایموس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بر مبنای اهداف پژوهشی، مطالعه حاضر شامل شش فرضیه میباشد که طبق نتایج حاصله پنج فرضیه تایید و یک فرضیه رد شد. به بیان دیگر و در جامعه مورد مطالعه، شکست خدمات رابطه مثبت و معناداری با فعالیتهای احیاء خدمات دارد. همچنین فعالیتهای احیاء خدمات با وفاداری نگرشی و وفاداری شناختی رابطه مستقیم و معناداری دارد ولی رابطه فعالیتهای احیاء خدمات با وفاداری رفتاری مورد تایید قرار نگرفت. از طرفی مطابق نتایج به دست آمده مشخص شد که وفاداری نگرشی و وفاداری شناختی رابطه معنادار، مستقیم و پرقدرتی با وفاداری رفتاری دارد. مبتنی بر نتایج حاصل شده میتوان این گونه برداشت نمود که فعالیتهای احیاء خدمات به خوبی میتواند بر سطوح مختلف وفاداری مشتریان اثرگذاشته و از ترک سازمان از سوی ایشان جلوگیری به عمل آورد.

وفاداری ارادی گردشگر یکی از موضوعات اساسی در صنعت گردشگری است. درواقع، شناسایی عوامل مؤثر در این وفاداری می تواند زمینه ساز رشد گردشگری در بلندمدت شود. منظور از وفاداری قصد بازدید مجدد از مقصد و همچنین توصیه به سایرین برای سفر است. لذا، هدف این پژوهش بررسی عوامل مؤثر در وفاداری ارادی گردشگر در گردشگران دهکدهٔ فرهنگی - تفریحی سازمان عمران زاینده رود است. روش پژوهش: روش پژوهش حاضر توصیفی و از نوع هم بستگی است. جامعهٔ آماری شامل بازدیدکنندگان دهکدهٔ زاینده رود است و حجم نمونه، طبق جدول مورگان، 398 نفر محاسبه شده است. داده ها با استفاده از پرسش نامهٔ الکترونیکی جمع آوری شدند. یافته ها: شناسایی نیاز گردشگر در تأمین نیاز و رضایت گردشگر، تصویر مقصد در رضایت گردشگر، وفاداری عاطفی گردشگر در وفاداری ارادی گردشگر، رضایت گردشگر در وفاداری شناختی و همچنین وفاداری عاطفی گردشگر تأثیر معنادار دارند. همگی این عوامل نقش مهمی در بهبود و تقویت وفاداری گردشگر به مقاصد گردشگری دارند.