لیلا کریمی صوفلو

هدف: بررسی میزان رعایت مولفه های مدل 4 بعدی مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های مرکزی دانشگاه های دولتی شهر تهران و مقایسه دیدگاه های مدیران با کتابداران. روش: پژوهش حاضر از نوع کاربردی و به روش پیمایش توصیفی انجام شده است. جامعه آماری پژوهش را مدیران (11 نفر) و کتابداران (134 نفر) کتابخانه های مرکزی دانشگاه های دولتی شهر تهران تشکیل می دهند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه برگرفته از مدل 4 بعدی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و یافته ها با استفاده از آمار توصیفی ( فراوانی، درصد فراوانی، میانگین) و آمار استنباطی (آزمون فریدمن و من- ویتنی u) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. یافته ها: یافته های پژوهش نشان می دهد که مولفه تکنولوژی (میانگین 16/3 از 5)، مولفه تمرکز بر کاربران خاص (میانگین 03/3 از 5)، مولفه سازماندهی مناسب فرآیندها (میانگین 95/2 از 5) و مولفه مدیریت دانش (میانگین 57/2 از 5) در کتابخانه های مرکزی دانشگاه های دولتی شهر تهران به طور متوسط رعایت می شوند. همچنین، پس از بررسی دیدگاه های مدیران و کتابداران مشخص گردید که بین دیدگاه های مدیران با کتابداران کتابخانه های مرکزی دانشگاه های دولتی شهر تهران درباره میزان رعایت مولفه های مدل 4 بعدی مدیریت ارتباط با مشتری تفاوت معناداری وجود دارد.