شیوا سوری

پژوهش حاضر با هدف بررسی اثر توانمندسازی سازمانی بر رفتار مشتری مدارانه در سازمان انجام گرفته است. بدین منظور رابطه بین پنج متغیر توانمندسازی سازمانی، توانمندسازی روان شناختی، تعهد عاطفی، رضایت شغلی، رفتار مناسب و متواضع کارکنان و رفتار مشتری مدارانه مورد بررسی قرار گرفت. پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بود که روایی سازه آن از طریق تحلیل عاملی تأییدی و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش کارکنان شرکت مخابرات استان همدان به تعداد 420 نفر است که از این تعداد 201 نفر به عنوان نمونه آماری به صورت طبقه ای نسبی انتخاب شدند. تحلیل داده ها از طریق نرم افزار لیزرل انجام شد. نتایج تحلیل مسیر نشان داد؛ توانمندسازی سازمانی بر توانمندسازی روان شناختی، تعهد عاطفی، رضایت شغلی و رفتار مشتری مدارانه اثر مثبت و معنی دار و بر رفتار مناسب و متواضع کارکنان اثر معنی داری نداشت. همچنین اثر توانمندسازی روان شناختی، تعهد عاطفی، رضایت شغلی بر رفتار مناسب و متواضع کارکنان معنی دار بود. در نهایت رفتار مناسب و متواضع کارکنان پیش بینی کننده رفتار مشتری مدارانه بود.