ماریا میرکاظمی مود

مقدمه: اجرای طرح تحول نظام سلامت در کشور، مراکز درمانی را بیش ازپیش ملزم به رعایت حقوق بیماران و رضایتمندی آنها می سازد؛ اما با توجه به محدودیت منابع، سازمانها باید مهم ترین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان را شناسایی کنند و اقدامات لازم برای بهبود آن را انجام دهند. هدف مطالعه حاضر ارائه رویکردی برای شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی بود. روش کار: تحقیق حاضر استفاده ترکیبی از روشهای تصمیمگیری دلفی (Delphi)، دیمتل (DEMATEL) و فرآیند تحلیل شبکهای (ANP) را به صورت مکمل پیشنهاد میدهد. نظرات خبرگان و مشتریان در خصوص اهمیت و روابط میان عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با استفاده از پرسشنامه های مورد استفاده در هر روش گردآوری و بر اساس رویکرد ترکیبی پیشنهادی تحلیل شده است. یافته ها: شایستگی حرفهای، هزینه های درمان و رفتار کارکنان مهم ترین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی از نگاه مشتریان و ارتباطات پزشکان با بیماران، شایستگی حرفهای و هزینه های درمانی مهم ترین عوامل از نگاه خبرگان بودند. نتیجه گیری: با وجود شباهتها و تفاوتهای میان نظرات خبرگان و مشتریان، مدیران مراکز خدمات درمانی به هر دو منبع اطلاعاتی در تصمیم گیری در خصوص ارتقاء رضایت مشتریان از خدمات این مراکز باید توجه کنند. همچنین سازمان موردمطالعه به منظور ارتقاء سطح رضایتمندی بیماران، علاوه بر توجه به امکانات سخت افزاری، به عوامل مبتنی بر روابط میان فردی توجه ویژهای داشته باشد.