نوید ملایی

نوید ملایی

مطالب

فیلتر های جستجو: فیلتری انتخاب نشده است.
نمایش ۱ تا ۲ مورد از کل ۲ مورد.
۱.

استقرار موفق مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری(مقاله علمی وزارت علوم)

کلید واژه ها: مدیریت ارتباط با مشتری استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری صنعت گردشگری تئوری داده بنیاد

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۲۹ تعداد دانلود : ۱۰۰
پرداختن به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، تأثیر بسزایی در کیفیت فعالیت در صنعت گردشگری دارد، اما نرخ موفقیت در استقرار نظام های مدیریت ارتباط با مشتری بسیار پایین است و بیش از 70 درصد از این پروژه ها شکست را تجربه می کنند. هدف از این پژوهش، ارائه الگویی برای استقرار موفق نظام مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری است. پژوهش کاربردی حاضر، ماهیت اکتشافی داشته است و با استفاده از رویکرد تئوری داده بنیاد، در یک دوره زمانی یک ساله، 35 شرکت حوزه گردشگری را در استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری بررسی کرده و ضمن مصاحبه با مدیران پروژه استقرار در این شرکت ها، به مطالعه و مشاهده اسناد آن ها پرداخته است. نتایج پژوهش نشان داد که استقرار موفق نظام مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری، نیازمند حمایت مدیریت، فرهنگ و تعلق سازمانی و داشتن سواد سازمانی مناسب است. زیرساخت فنّاوری اطلاعات و محدودیت بودجه، موانع پروژه استقرارند. یکپارچه سازی فرایندهای سازمان، آموزش، تشویق و تنبیه، همسوسازی راهبردی، فراهم ساختن زیرساخت فنی، داشتن شناخت کافی از مشتری و تعریف مناسب بودجه، به منزله اقدامات تجویزی (راهبردهای) استقرار موفق مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی شدند.
۲.

Twenty Years of CRM Implementation Research: An Investigation of CRM Critical Success and Failure Factors (CSFs and CFFs)(مقاله علمی وزارت علوم)

تعداد بازدید : ۱۷۸ تعداد دانلود : ۱۲۹
The market competition urges companies to invest heavily in Customer Relationship Management (CRM) projects to gain a better understanding of the customers. Nevertheless, the successful implementation of CRM seems to be difficult to achieve. Researches show that less than 30 percent of organizations that implement a CRM technology have seen an improvement in organization performance. Hence, a more than 70 percent rate of failure for CRM projects is an alarm for organizations to provide the required arrangements prior to the CRM implementation. This paper aims to consider two research questions: How has CRM implementation research evolved over the past 20 years? What are the Critical Success Factors (CSFs) and Critical Failure Factors (CFFs) for CRM implementation? To answer these questions, the authors conducted an in-depth review of CRM implementation research for the last 20 years and analyzed the content of 214 selected papers (published from January 2000 to January 2020). Then CSFs and CFFs were classified and prioritized. Finally, the work proposes a covering definition of the success factors based on the literature review. Acknowledging the growth of studies on CRM implementation, this paper presents the latest picture of the discipline and hopes that understanding these 24 CSFs and 15 CFFs would help organizations to obtain the expected benefits of their CRM initiative.

کلیدواژه‌های مرتبط

پدیدآورندگان همکار

تبلیغات

پالایش نتایج جستجو

تعداد نتایج در یک صفحه:

درجه علمی

مجله

سال

حوزه تخصصی

زبان