ساناز اسماعیلیان

امروزه سازمان ها دریافته اند که مشتریان، مهم ترین دارایی آن ها محسوب می شوند و بنابراین ارتباط با مشتریان را تعاملی سودمند به شمار می آورند. ازسوی دیگر، نمی توان گفت که همه مشتریان، به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. نکته ای که در مطالعات مدیریت ارتباط با مشتری، بر آن تأکید می شود، مسأله تمرکز بر مشتریان کلیدی و وفادار است. مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها را برای تشخیص مشتریان کلیدی و با اهمیت و حفظ آن ها برای مبادلات آتی ترغیب کرده و نشان می دهد که تمرکز بر مشتریان کلیدی، باعث کاهش هزینه های جلب مشتری جدید و همچنین افزایش درآمدهای سازمان از جانب مشتریان وفادار می شود. ه دف از پژوه ش حاض ر بررس ی تأثی ر تاثیر قدرت ارتباطات بر مدیریت ارتباط با مشتری با میانجی گری مهارتهای ارتباطی است.جامع ه آم اری ای ن تحقی ق دربردارن ده کارکن ان ایران خودرو می باشد. حج م نمون ه ب ا روش نمونه گیری تصادفی 40 نفر بر اساس فرمول کوکران از جامعه آماری 50 نفر بدست آمده و داده ها با پرسشنامه های استاندارد جمع آوری شده که روایی آن از طریق روایی همگرا و پایایی آن با پایایی ترکیبی و آلفای کرونباخ محاسبه شده است.تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری داده ها توصیفی – پیمایشی است.داده ها با مدل سازی معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل شده است.یافته نشان می دهد که تاثیرات متغیر مستقل پژوهش بر وابسته (قدرت ارتباطات و مدیریت ارتباط با مشتری) معنی دار بوده و متغیر مهارتهای ارتباطی نقش میانجی بین آنها ایفا می کند.