مهسا امینی کرج آباد

یکی از عوامل اصلی رقابت پذیری صنایع کیفیت خدمات است. گردشگری نیز صنعتی خدماتی است که کیفیت خدمات و وفاداری گردشگران از موضوعات مهم در برنامه ریزی و بازاریابی آن به شمار می رود. هدف از این پژوهش شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر ارتقای کیفیت خدمات گردشگری و نقش آن در وفاداری مشتریان هتل پرسپولیس شیراز است. پژوهش پیش رو توصیفی پیمایشی است. 28 نفر از گردشگران هتل پرسپولیس شیراز غیرتصادفی انتخاب شده اند و اطلاعات به دست آمده از نقشه ذهنی آن ها با روش پیمایشی استخراج شده است. سپس داده ها و سناریوها با استفاده از فن نگاشت شناختی فازی تحلیل و مدل پژوهش با بهره گیری از تحلیل شبکه های اجتماعی طراحی شده است. با توجه به یافته های پژوهش، در ارتقای کیفیت خدمات گردشگری و نقش آن در وفاداری مشتریان هتل عوامل متعددی دخیل اند که از میان آن ها عوامل ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتریان، تحویل به موقع خدمات و به کارگیری کارکنان مورداعتماد و علاقه مند به ترتیب بیشترین اهمیت را دارند، زیرا از مرکزیت بیشتری برخوردارند.