ابولقاسم ابراهیمی

در این مقاله ضمن تشریح مدل تجزیه و تحلیل چندمعیاره رضایت، به سنجش رضایت مسافران از خطوط ویژه اتوبوس شهر شیراز با استفاده از این مدل پرداخته می شود. این مدل از جمله تکنیک های تحلیل رضایت است که بر ضعف های موجود در روش های پیشین غلبه می کند و با تبدیل نظرها و قضاوت های بیان شده مشتریان (در پرسشنامه) به مدل های برنامه ریزی خطی و حل آنها، میزان رضایت و اهمیت هریک از ابعاد رضایت را در سازمان که نتیجه ادغام قضاوت های تک تک مشتریان است، اندازه گیری می کند. نتایج نشان می دهد معیارهای ظاهر، امکانات رفاهی و قابلیت اطمینان، از دیدگاه مسافران به ترتیب با مقادیر 5859/0 و 4140/0 بیشترین اهمیت را دارند و کمترین میانگین سطح رضایت 1 درصد بوده است. از طرفی زیرمعیارهای امنیت در اتوبوس، ایمنی در ایستگاه ها، ارائه خدمات مناسب در ساعات آخر شب، دسترسی به پایانه ها، ازدحام مسافر درون اتوبوس، وجود مسیرهای کافی خطوط ویژه اتوبوس در سطح شهر، بیشترین تأثیر را بر میزان رضایت مسافران را داشته است.