زهرا عامری راد

         رضایتمندی گردشگران شامل کلیه تجاربی است که نسبت به مقصدی خاص در مدت اقامت به دست می آورند و این احساسات و طرز تلقی های مرتبط با ارائه خدمات و قیمت آنهاست. از نماگرهای مهم در ارزیابی توسعه گردشگری، رشد ظرفیت تأسیسات اقامتی و کیفیت آنها با رشد گردشگری، اعم از داخلی و بین المللی، نسبت مستقیم دارد. در همین زمینه، هدف از انجام این پژوهش، ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در هتل ها و مراکز اقامتی سه ستاره شیراز با استفاده از تفاوت بین ادراکات و انتظارات گردشگران از خدمات و همچنین اولویت بندی و تقسیم بندی آنها بر اساس عناصر اساسی انگیزشی و عملکردی می باشد. بدین منظور 200 نفر از گردشگرانی که هتل های سه ستاره شهر شیراز را برای اقامت انتخاب کرده بودند به صورت تصادفی ساده انتخاب و پرسشنامه میان آنها توزیع و تکمیل گردید. روش پژوهش توصیفی-تحلیلی و نوع آن کاربردی-توسعه ای و شیوه گردآوری اطلاعات به دو صورت اسنادی و پیمایشی انجام گرفته است. نتایج  پژوهش نشان می دهد از میان 27 خدمات ارائه شده در هتل ها 13 خدمت میان ادراکات گردشگران و میزان خدمات ارائه شده فاصله دارد. همچنین نتایج حاصل از مدل کانو نشان می دهد که وجود دوربین های مدار بسته ی مرئی و نامرئی به منظور حفظ امنیت بیشتر میهمانان در هتل با ضریب رضایت 840/0 مهم ترین الزم اساسی، وجود انواع اتاق و انواع سوئیت جذاب و آرام با امکانات مطلوب و مناسب(سیستم گرمایشی و سرمایشی) با ضریب رضایت 965/0مهم ترین الزام عملکردی و وجود تخت تشک و متکای راحت و تمیز با ضریب رضایت800/0 مهم ترین الزام انگیزشی می باشد.