مهسا آهنگری

هدف اصلی پژوهش حاضر، تحلیل تأثیر اعتبار نیروی فروش بر رفتار مصرف کننده(وفاداری و سهم از جیب مشتری) در شعب تهران شرکت بیمه ایران بوده است. همچنین، پژوهش بررسی می کند که ارزش افزوده تجربه شده چگونه با قرار گرفتن بین این متغیرها رابط مذکور را تحت تأثیر قرار می دهد. فلسفه این پژوهش اثبات باوری، رویکرد آن قیاسی و استراتژی آن پیمایش است. بدین منظور و پس از مرور ادبیات و طراحی مدل مفهومی، پرسشنامه ای مشتمل بر 26 پرسش از طریق نمونه گیری در دسترس به نمونه آماری متشکل از 384 نفر از مشتریان شرکت بیمه ایران در شهر تهران ارایه شد. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه بر اساس نظر اساتید و استفاده از پرسشنامه استاندارد و روایی سازه نیز با اتکا بر تحلیل عاملی تأییدی تأیید شد. پایایی نیز از مجرای آزمون های آلفای کرونباخ، پایایی مرکب و میانگین واریانس تأیید شد. سپس، داده های گردآوری شده به کمک نرم افزار لیزرل و از طریق ماتریس همبستگی، آزمون معادلات ساختاری و آزمون برازش مدل مورد تحلیل و آزمون قرار گرفتند. در نهایت، مشخص شد که اعتبار نیروی فروش بر وفاداری و سهم از جیب مشتری مؤثر است، اما در صورتی که بتواند ارزش افزوده تجربه شده را تقویت کند. از این رو، سازمان مورد مطالعه و سازمان های مشابه آن ها برای افزایش وفاداری و سهم از جیب مشتری بایستی، علاوه بر تقویت اعتبار نیروی فروش، باید سازوکارهای تبدیل این اعتبار به بهبود تجربه مشتریان در زمینه های ارزش اقتصادی، کارایی و برتری خدمات و تعامل لذت بخش را محقق کنند.