محمدرضا جاوید

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. همچنین هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود است. این امر به این معنا است که به جای متمایز ساختن محصولات، سازمان ها باید مشتریان را بشناسند و از تأکید بر افزایش سهم بازار به افزایش سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون 20/80، 20 درصد از مشتریان در 80 درصد از فروش سازمان سهیم هستند. این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلندمدت با مشتریان سودآور به منظور حداکثرسازی سود است .هدف از این تحقیق، سنجش کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری برای توسعه استراتژی های بازاریابی دیجیتال در بانک شهر است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارشناسان و مدیران ارشد ستاد مرکزی بانک شهر و ذینفعان بوده است. با استفاده از فرمول کوکران، 125 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. نمونه گیری به صورت خوشه ای تصادفی انجام شد. داده های جمع آوری شده با نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان داد که متغیرهای زیرساخت، محیط سازمانی، مشتری مداری، منابع انسانی، مدیریت ارتباط، کیفیت خدمات، مدیریت و برنامه ریزی، مدیریت استراتژیک، بازاریابی و عملکرد در بانک شهر در وضعیت مطلوبی قرار دارند. استفاده از فناوری های به روز و پیاده سازی ساختار سازمانی مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتریان، از دلایل این مطلوبیت شناسایی شد.

هدف از این تحقیق، ارائه مدل توسعه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با تأکید بر استراتژی های بازاریابی دیجیتال در بانک شهر است. با توجه به هدف و ماهیت، این پژوهش از نظر روش، یک پژوهش کیفی می باشد. همچنین از آنجا که این تحقیق درصدد طراحی مدل بود، اکتشافی ا ست. از نظر هدف، یک پژوهش کاربردی می باشد؛ زیرا علاوه بر جنبه آگاهی بخشی و علمی، جنبه کاربردی نیز برای شرکت ها و سازمان ها و به خصوص بانک ها خواهد داشت. جامعه آماری، ۱۲ نفر از استادان دانشگاه در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی دیجیتال و همچنین مدیران ارشد بانک شهر آشنا به مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی دیجیتال در تهران بوده است. در انتخاب نمونه ها از روش نمونه گیری هدفمند استفاده شد. ابزار پژوهش، مصاحبه بود که تا اشباع داده ها ادامه یافت. از خبرگان تحقیق، چهار سؤال با پاسخ باز پرسیده شد. روایی و پایایی مصاحبه، طبق معیار مقبولیت انجام و ۵ معیار از ۱۰ معیار مقبولیت برای ابزارهای کیفی در این تحقیق رعایت شد که شامل حساسیت پژوهشگر، انسجام روش شناسی، متناسب کردن نمونه، تکرار شدن یک یافته و استفاده از بازخورد آگاهان بوده است. داده های به دست آمده از مصاحبه با استفاده از نرم افزار MAXQDA و با رویکرد گراندد تئوری انجام شد. نتایج نشان داد که هفت مقوله اصلی شامل بازاریابی، محیط سازمانی، زیرساخت، عملکرد، مدیریت و برنامه ریزی، کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط برای بهینه سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای توسعه استراتژی های بازاریابی دیجیتال دارای اهمیت می باشد.

اسلام، بر همه مسائل اجتماعی به خصوص روابط اقتصادی سالم، تأکید بسیاری دارد. آنچه سبب لزوم بررسی و تطبیق مسائل مربوط به قراردادها در اسلام و قراردادهای پشتیبانی در بانکداری اسلامی شده است، وجود قراردادهای متنوع در جامعه حاضر است. در این تحقیق تلاش بر این است تا پس از تعریف و تبیین قراردادها و اصول آن در آیات شریفه قرآن مجید و تشریح ماهیت آن، به بررسی انطباق قراردادهای پشتیبانی در بانکداری با عقود و موازین شرعی و توصیه شده در اسلام پرداخته شود. شناسایی انواع قراردادها، بررسی مبانی مشروعیت و تبیین ارکان و آثار آنها در قراردادهای پشتیبانی در بانکداری اسلامی با رعایت تمامی جوانب آن در امور جاری بانک شهر صورت گرفته است. سؤال اصلی تحقیق حاضر این است که تا چه اندازه قراردادهای پشتیبانی بانک شهر، بر شروط توصیه و دستور داده شده در قراردادهای اسلامی، منطبق می باشند. در این راستا پنج نوع از قراردادهای مورد استفاده در مدیریت امور پشتیبانی بانک شهر، جهت تطبیق با شروط توصیه شده در آیات شریفه قرآن مجید، بررسی و مطالعه شده اند. روش پژوهش در این تحقیق، تحلیل محتوای تلفیقی می باشد. یافته های تحقیق نشان دادند که در سه نوع از قراردادهای بانکداری (خرید اقلام، طراحی، تهیه و راه اندازی سیستم ها و سرویس و نگهداری تجهیزات) تا بیش از ۸۲ درصد انطباق و در دو نوع از قراردادها (واگذاری منافع و حق بهره برداری از زمین و اجاره ملک) تا ۹۱ درصد انطباق با شرایط و توصیه های اسلام برای عقد قرارداد، وجود دارد.