کمیل فتّاحی

مقوله رضایت مشتری بیانگر یک رویکرد نوین نسبت به کیفیت در مؤسسات اقتصادی و سازمان ها و همچنین ایجاد یک مدیریت و فرهنگ مشتری مدار واقعی می باشد. اندازه گیری رضایت مشتریان، ارایه کننده یک بازخورد فوری، معنی دار و عینی در خصوص انتظارات و اولویت های مشتری می باشد. بدین ترتیب، می بایست عملکرد سازمان ها در ارتباط با مجموعه ای از ابعاد رضایت مورد ارزیابی قرار گرفته که بیانگر نقاط قوت و ضعف یک سازمان باشد. در این تحقیق و برای اولین بار در ایران، روش تجزیه و تحلیل چندمعیاره رضایت (MUSA) جهت اندازه گیری و تجزیه و تحلیل رضایت مشتریان بانک توسعه صادرات ایران استفاده شده است. این روش به صورت یکپارچه، سطح رضایت مجموعه ای از مشتریان را بر پایه ارزش ها و اولویت های بیان شده آنها، ارزیابی می کند. این تحقیق بنا به درخواست اداره امور مشتریان و هماهنگی شعب بانک توسعه صادرات ایران انجام شده است که با حل چندین مدل برنامه ریزی خطی (با توجه به ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایت تعیین شده توسط خبرگان)، میانگین سطح رضایت در هریک از ابعاد و نیز رضایت کلی و همچنین اهمیت (وزن) هریک از ابعاد رضایت به دست می آید و در نهایت با ایجاد و توسعه مجموعه ای از شاخص های کمی و نمودارهای ادراکی به ارزیابی و اندازه گیری بهتر رضایت کمک می نماید.

یکی از چالش های حمایت از کارآفرینان، ارزش گذاری فناوری آنها به منظور تأمین مالی از طریق سرمایه گذاری خطرپذیر است. در خلال فرآیند تأمین مالی، برای سرمایه گذار مطلوب است که با مشخص شدن تدریجی عدم قطعیت ها، این حق را داشته باشد که با اعمال اختیاراتی نظیر توسعه، تحدید و یا فسخ، میزان سرمایه گذاری خود را افزایش و یا کاهش داده و یا حتی متوقف نماید. از سوی دیگر، منطقی است که کارآفرین در صورت اعطاء چنین اختیاراتی، ارزش بالاتری را برای فناوری خود طلب نماید. در این مقاله، مرور مطالعات و بهره مندی از نظرات خبرگان به عنوان روش تحلیل اختیارات واقعی ارزش گذاری فناوری در تأمین مالی خطرپذیر قرار گرفته است. بر خلاف پژوهش های قبلی که از اختیار ترکیبی بهره برده اند از "اختیار انتخاب" برای اعمال انعطاف پذیری های سرمایه گذاری در مرحله تجاری سازی استفاده و بدین طریق میزان ارزش افزوده برای ترغیب کارآفرین به اعطاء اختیارات مذکور محاسبه می شود. در پایان با ارزش گذاری یک فناوری موردی از طریق بکارگیری رویکرد پیشنهادی و حصول ارزش افزوده ای نزدیک به 36/4 میلیارد ریال در مقایسه با روش مرسوم تنزیل جریان نقدی، مشخص شد که محاسبات یک مورد واقعی با استدلال مطرح شده منطبق است.